¿Qué hay que enseñar en recobro telefónico?
En líneas generales, la secuencia de una formación inicial para nuevos gestores en la compañia debería contener:
Presentación de la compañia: Valores, ideales, cometidos.
El teléfono como herramienta de trabajo: Excelencia telefónica.
Formación específica recobros: Generacion del impagado, tipos de clientes, aspectos legales...
Productos financieros (con especial detenimiento al producto específico de cada campaña) o características del servicio a recobrar (suministros, etc).
Prevención de riesgos laborales.
Formación específica del servicio: Aplicativo informático, operativa de trabajo...
Escucha de llamadas reales.
Si nos centramos ahora en la
formación contínua que se puede impartir a los gestores, el abanico se amplía hasta casi el infinito. Los objetivos que deben primar dentro del plan de formación deben ser el de dar al gestor las herramientas necesarias para la óptima gestión de expedientes y generar especialización en la gestión de impagados. Además, al ofrecer un plan de formación amplio y atrayente al gestor, evitaremos la rotación de trabajadores.
Me permito mostraros algunos de los cursos que he tenido la oportunidad de diseñar, elaborar e impartir a lo largo de los últimos cuatro años:
El gestor de recobros.
- Una profesión de futuro.
- El gestor ideal de recobros.
- Qué hacemos y qué no debemos hacer.
- Cualificación y plan de carrera.
Tipos de clientes morosos y cómo tratarlos.
- Causas de morosidad.
- Cómo evitar un impago.
- Tipos de clientes y cómo tratarlos.
Localización y Fraude.
–Cómo detectar el fraude.
–Qué hacer si el cliente dice “ya he pagado”.
–Herramientas para localizar pagos.
–Localización de clientes. Búsqueda de teléfonos y LOPD.
Teoría del recobro y productos financieros.
- Cómo se genera un impagado. Causas.
- Cronograma del impago.
- Terminología en recobro.
- Productos de activo: Créditos y préstamos.
- Cómo aceptan las operaciones las entidades bancarias. El riesgo.
Técnicas de negociación.
– Qué es negociar.
– El Principio del intercambio: Yo gano, usted gana.
– Refuerzo de posiciones propias y cómo debilitar la posición contraria.
– Cómo concluir la negociación.
