Hoy ha saltado a la prensa generalista la siguiente noticia:
Fuera del quirófano por un recibo impagado
La aseguradora Sanitas saca a un paciente de la sala de operaciones porque debía 166,44 euros.-
La aseguradora Sanitas saca a un paciente de la sala de operaciones porque debía 166,44 euros.-
Noticia completa, pinchando aquí.
Este es un claro ejemplo de impagado técnico en el cual la pésima gestión ha ocasionado no solo el daño al cliente/paciente, sino una enorme publicidad negativa para la compañía aseguradora.
Cuando se trata de compañías aseguradoras o que cubren algún tipo de riesgo se debe tener más cuidado, si cabe, a la hora de poner en marcha de manera temprana la gestión del impago ya que el pago anticipado es el que dota de cobertura; es decir, lo habitual es que desde el mismo momento en que el vencimiento no es abonado dicha cobertura es suspendida. Hablamos, además, de compañías que gestionan asuntos con una carga sensible adicional: salud, ayuda en situaciones límite, decesos...
Me consta, ya que en cierta ocasión audité durante una semana el tratamiento y desarrollo en la gestión que sigue una conocida aseguradora, que el proceso de comunicación es muy ágil y funciona prácticamente a la perfección. Sin duda es un caso anecdótico, pero que nos debe dar algunas lecciones:
- La gestión del impago debe comenzar en el mismo momento en que se genera el recibo devuelto.
- Hay que revisar constantemente los procesos, particularmente cuando se trata de comunicaciones entre compañías y partners.
- En aquellos casos en los que el servicio cesa con el impago, lejos de ser un hándicap, es la mejor oportunidad para recobrarlo; ya que la mera comunicación del cese de la cobertura es el argumento de mayor peso para el pago.
- Un cliente en situación de impago nunca va a ser empático con la compañía a la que le debe dinero; mas bien al contrario: aprovechará cualquier ocasión para volcar la situación y las culpas. Jamás debemos dar argumentos al cliente que no paga.
