COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II): LA VERDADERA OBJECIÓN

Hace unos días os hablé de diferenciar objeciones y quejas. Una objeción es una razón que nos da el cliente para no pagar inmediatamente. El trabajo del buen gestor es "desactivar" todas las objeciones, descubrir la verdadera razón del impago y proponer soluciones para ésta.

Para empezar, debemos escuchar atentamente la objeción y dejar hablar al cliente hasta que termine. A continuación haremos preguntas para aclarar objeciones y descubrir la autentica objeción. Con frecuencia todas las excusas del tipo No puedo salir a la calle porque tengo a mi suegra enferma en casa y tengo que cuidarla esconden la verdadera razón: prefieren usar el dinero del que disponen en otra cosa que no sea pagarnos a nosotros o, en algunos casos, no disponen del suficiente dinero para hacer frente a la deuda.

El que esas sean las verdaderas objeciones al pago no significa que podamos decirle abiertamente "No paga porque no le da la gana". El deudor está deseando tener una razón para sentirse insultado, molesto o tratado mal para dar por finalizada la conversación y ganar tiempo. Se trata de que el gestor sepa rebatir y aprovechar las objeciones para provocar el cierre efectivo.

CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES (I): LAS QUEJAS

En todos los cursos que imparto, el mayor número de preguntas de los gestores se lo lleva este tema: cómo tratar las objeciones (ellos los llaman excusas) que pone el cliente para no pagar.

Lo primero que debemos saber es distinguir y separar lo que es una objeción de una queja. Una objeción es la expresión de la negativa a pagar inmediatamente: no tengo ningún banco cerca, no tengo dinero, hoy no puedo ir, no tengo a mano la tarjeta de crédito... Una queja es la expresión de protesta por una supuesta injusticia: me aplicaron mal un pago, me pasaron el recibo equivocadamente, yo no he comprado nada...

Es facil confundir objeciones con quejas y es fundamental que el gestor sepa diferenciarlas, ya que el tratamiento es totalmente diferente. Además, con frecuencia el cliente deudor disfraza objeciones con quejas para desviar la atención y ganar tiempo. Sólo la pericia y experiencia del gestor puede contener y encauzar adecuadamente todas esas "pegas".

La queja debe ser primero anticipada. Para ello verificaremos previamente y durante el transcurso de la llamada el historial de pago del cliente, las anotaciones de llamadas previas, fecha de vencimiento de los recibos y ciclos de facturación.

Ante cualquier observación del cliente referente a temas de fechas, importes, pagos realizados, facturación, entrega de pedidos o prestaciones de servicio; debemos ser firmes, no dubitativos, y exponer claramente los datos exactos de los que disponemos. A continuación verificamos a través de una pregunta la conformidad del cliente sobre esos datos y de esa manera descubrir si es una objeción encubierta; con frecuencia esto es suficiente para solventar la queja: Señor Martínez, tengo constancia de que con fecha 25 de enero usted nos llamó para solicitar el número de cuenta para hacer el ingreso del importe pendiente ¿es correcto? "sí" Por tanto en esa fecha ya tenía constancia del impago ¿Cúando va a realizar el pago ahora mismo o esta tarde?

Si no disponemos del datos para rebatir su queja, evidentemente nunca nos los inventaremos. Lo más probable es que la queja no tenga fundamento cuando se trata de temas de impago, pero hemos de ser prudentes. Estudiaremos detenidamente lo que nos ha dicho el cliente y buscaremos la forma de verificarlo, llegando a pasar el expediente a otro departamento (facturación, fraude, etc) si fuera necesario.

Sin embargo debemos ser un poco detectives antes: detectar pequeñas incoherencias en su argumentación, ver fisuras en su explicación, etc y exponerlas en forma de preguntas indirectas para descubrir la verdadera objeción: ¿Cómo no se ha dado cuenta antes de que no ha comprado nada si este es el tercer recibo que se le pasa? ¿Ha acudido usted antes a su entidad bancaria para verificar lo que dice? ¿Me puede leer lo que le pone en la carta que le hemos remitido?...

DATO MOROSIDAD 10/2009

La mora se dispara al 4,8% y toca máximos de 13 años

La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas tocó máximos de 13 años en octubre, de agosto del 96. La morosidad repuntó al 4,886%, tras descender en septiembre hasta el 4,85%, con lo que duplica la de hace un año, cuando se situaba en el 2,92%.

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ARGUMENTOS EFICACES: EL INTERRUPTOR

Existen un sinfín de argumentos que podemos utilizar para persuadir hacia el pago y aquí sólo os he mostrado unos cuántos. La clave no está en repetirlos como loros o en amenazar sin más; la esencia de todo esto es revertir la orientación del interruptor cerebral del moroso, que ahora está en modo "no pago" al modo "ahora mismo pago".

¿Cómo conseguir acceder a ese piloto mental que parpadea en la cabeza del moroso? pues sólo hay una manera: Convencer al moroso de que pagar la deuda ahora mismo es más beneficioso para él que no pagarla. Ya podemos apelar a todos los ángeles y arcángeles del cielo; si el moroso está convencido de que seguir así no le perjudica, no va a soltar el dinero.

El ataque siempre lo hemos de hacer a través de dos flancos: el sentimental y el racional. En el primero señalamos a sentimientos como el orgullo, el miedo, la tranquilidad, el prestigio, etc. En el segundo, símplemente enumeramos, una por una, las consecuencias del impago: económicas, jurídicas, familiares, etc.

Dirigirse únicamente a los sentimientos provocará rechazo en forma de distanciamiento o enfrentamiento y si no rodeamos de imágenes claras las consecuencias del impago, muchas veces lejanas, no verá el peligro de dilatar más su situación.

ARGUMENTOS EFICACES (III): CAPACIDAD CREDITICIA

Como argumento básico presente en todo argumentario de recobros, aparece el de la pérdida de la capacidad crediticia por parte del moroso. Esta herramienta, siendo cierta, debemos manejarla con inteligencia para que sea efectiva.

Un compañero que tuve cuando comencé como gestor de impagados solía decirle al cliente, cuando perdía la paciencia, "no va poder comprar ni una tostadora a plazos". Solía funcionar debido al tipo de clientes que recobrábamos entonces (créditos revolving con muy alto interés, nivel cultural tirando a bajo). Sin embargo, al moroso "profesional" ese tipo de argumentos no le impactan, ya que lleva años conviviendo con ASNEF y cosas así. De hecho saben más que tú y que yo sobre esos temas.

Son conocedores del cuidado que pone la banca generalista a la hora de aprobar créditos, por lo que nuestro argumento debe apelar a otras cuestiones, por ejemplo: "Sr. Martínez, de seguir así, si alguna vez necesitara financiarse se vería obligado a recurrir a sistemas fuera de la banca comercial, con los riesgos que ello acarrea". Un futuro difuso y negro, pintado de financieras usureras y más expeditivas en el cobro de impagos, funciona necesariamente mejor que amenazar con incluirle en una lista donde está desde hace cerca de un lustro.

ARGUMENTOS EFICACES (II): COSTES

Dentro de las apelaciones eficaces que podemos hacer a la hora de recobrar deudas, el de mencionar el incremento de costes que para el moroso acarrea no pagar es el uno de los más efectivos si sabemos usarlo.

El objetivo es mentalizar al deudor que por cada día que pasa sin pagar, la deuda crece cada vez más. Para ello, debemos ser muy gráficos y claros a la hora de argumentar: no basta con decir "la deuda le aumenta", sino que es necesario decir cuanto. Hemos de pintar la imagen exacta de qué significa exactamente "más dinero a pagar":

- Don Raúl, sepa que cada semana que pasa sin pagar la deuda aumenta en treinta euros por cada recibo, es decir la deuda que pagará antes o después se duplicará en breve.

La clave: concisión en el importe y ambigüedad en las fechas. Dar sensación de un aumento superior en el importe total (por ejemplo, decir que cada día le aumenta 0,97 euros no impacta tanto como decir 30 euros al mes) y mostrar premura en el tiempo.

Por último, comentar que es crucial que mostremos la firmeza y la convicción de que el cliente finalmente pagará. Sólo así los argumentos tienen el impacto necesario.

ARGUMENTOS EFICACES (I): DEBER Y OBLIGACIÓN

Inicio hoy una exposición de los argumentos más efectivos que podemos usar telefónicamete para que el deudor nos pague. Como hemos hablado en varias ocasiones, el objetivo es incidir de manera equilibrada en los sentimientos y en la razón del moroso y de esa manera convencerle para que nos pague ahora.

La primera de todas las estrategias es apelar a los deberes y obligaciones. Mi entidad ha cumplido: le ha prestado el servicio que requirió, le ha entregado el bien que pidió o le ha dado el dinero que solicitó. Usted está disfrutando de algo que no ha pagado.

De esta manera apelamos por las dos vías: la legal, es decir, el incumplimiento contractual y la emocional, que es la obligación personal que el cliente asumió y no está cumpliendo.