En este espacio iré desgranando sucintamente los tipos más frecuentes de clientes en situación de impago que podemos encontrarnos y trazaré unas breves notas sobre cómo afrontarlos.
Comienzo con el típico "Señor Broncas". Es ese cliente al que cuando llamamos para gestionar su impago comienza por no escuchar nuestra argumentación, interrumpiéndonos constantemente y que apela a cuestiones subjetivas ("vais a por mi", "si a otros se lo permiten no entiendo por qué me estás molestando") subiendo los comentarios de intensidad con el fín de provocar al gestor para sí enfrascarlo en una discusión y evitar el tema central: el impago.
El objetivo, evidentemente, es "desactivar la bomba" para centrar el tema en cómo y cuándo va a pagar. En primera instancia le mostraremos las incongruencias de sus argumentos de manera amable con el fin de reducir la tensión. El modo de mostrarle esa falta de coherencia es a través de "sugerencias" ("le sugiero que se dirija a su sucursal de confianza para validar esa información", "le aconsejo que consulte con su asesor si está en disposición de dilatar más esta situación"). Lo habitual es que este tipo de clientes opte entonces por el enfrentamiento personal; el gestor debe permanecer tranquilo y ampararse siempre en la pertenencia a una corporación o a un equipo ("El equipo de gestores siempre ofrecemos esa posibilidad a todos nuestros clientes en su situación"). Si el cliente pertenece en exclusiva a la cartera de un gestor la mejor opción es de informar de acciones futuras que trasciende a su gestión directa (inclusión en ASNEF, monitorio...).
Si, aún así, cada conversación se torna una disputa, una opción no descartable es la comunicación por vías alternativas, como puede ser la comunicación escrita.
