Si hay una herramienta esencial para el control, evaluación y mejora de la gestión telefónica de impagados esa es la monitorización de llamadas o, como se conocen habitualmente, las escuchas. Es increible cómo algo tan básico como que un coordinador "pinche" a los gestores nos va a dar todas las claves para obtener mayor eficacia de recobro.
Digo ésto porque, aunque es básico, generalmente se sobrecarga de trabajo administrativo o de otro tipo a los encargados de realizar dichas escuchas (los coordinadores de equipo o Team Leaders) con lo cual su efectividad disminuye enormemente.
Las escuchas son el método que nos va a indicar la excelencia telefónica (cómo es el trato con el cliente), las técnicas de recobro utilizadas (cómo lo hace el gestor), si nuestro argumentario es el adecuado (¿tenemos recursos para contrarrestar las objeciones de nuestros clientes?), la efectividad en las llamadas de los agentes (si alcanzan acuerdos)...
Es crucial que las escuchas se hagan de forma constante y continua, sin que se tomen como un tramite a cumplir y siendo objetivos y rigurosos en las valoraciones que se hacen. De hacer todo esto bien depende en grán medida el éxito de la plataforma.
