En los cursos que imparto la pregunta que se repite más veces es ¿Cómo cierro la llamada de manera que consiga el pago? Es imposible dar una respuesta a esa pregunta ya que cada llamada es única y el rumbo de la misma va a determinar cual es el modo adecuado de operar; sin embargo lo que un coach puede hacer es dar pistas para detectar cuándo el cliente está "maduro" para pagar.
Es un error frecuente, una vez que se conocen técnicas de recobro, el de "fragmentar" en la práctica las teóricas fases de la llamada: "Ahora me presento, ahora rebato objeciones, ahora hago el cierre...". Lo cierto es que desde el segundo 1 de la llamada debemos creer que nos va a pagar y orientar toda la comunicación en descubrir la verdadera razón por la que no paga y proponerle nuestra solución; y, desde luego, no desperdiciar las señales positivas que nos manda el cliente.
Una vez que sus excusas han sido rebatidas, el paso que debemos dar para conseguir un cierre positivo (pago o acuerdo de pago) es el de hacer un resumen de la conversación donde se reflejen las consecuencias del impago y los beneficios del pago inmediato. Usaremos expresiones como:
- Hemos acordado que...
- Estamos de acuerdo en que...
- Ya hemos hablado de....
- Usted ha coincidido conmigo en...
- Repasemos los puntos importantes en los que hemos coincidido....
- De acuerdo a lo conversado...
Y tras este resumen, usaremos una pregunta cerrada dando por hecho el pago:
¿Me facilita su número de tarjeta para hacerle el cargo ahora mismo?
