Si deseamos mejorar nuestra gestión nos deberíamos plantear la siguiente cuestión: ¿Sabemos realmente escuchar? Es posible que prestemos verdadera atención sólo en algunas partes de la llamada y que nos distraigamos con facilidad, perdiendo información verdaderamente valiosa que nos puede llevar a conseguir el pago de la deuda. Lo más importante es saber que escuchar es una cuestión de actitud y de predisposición.
Saber escuchar va mucho más allá de entender las palabras, limitándose a su significado literal. Una persona puede estar poniendo verde al empleado de su oficina bancaria por no haberle avisado de la devolución del recibo cuando en realidad lo que hace es derivar la responsabilidad y así ganar tiempo. Esto no implica que para escuchar tengamos que pasarnos todo el día interpretando qué es lo que los demás quieren decir realmente, pero sí que requiere entender su diálogo en un contexto mucho más amplio, sentir cómo el cliente para convencer.
Todo esto implica de algún modo olvidarse momentáneamente de uno mismo para centrarse en el otro. Escuchar es una acción que trasciende al sentido literal de las palabras, que va más allá de lo aparente, intentando llegar al fondo de la cuestión: Por qué no paga y como rebatir de la mejor forma ese motivo.
