PRL

Sólo unas cortas líneas para mentalizar a todos los responsables de plataformas de recobro y Contact Centers de la necesidad de disponer de la adecuada formación en cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales y a la obligatoriedad de impartir a todos los gestores, junto con la formación inicial, una formación teórica y practica, suficiente y adecuada, según establece el art. 19 de la Ley 31/95, en materia preventiva, sobre los riesgos del puesto de trabajo especifico de gestor telefónico.

Un contenido acertado sería:

• Aspectos generales de prevención de riesgos laborales.
• Normas básicas de extinción de incendios.
• Actuaciones básicas en caso de emergencia y evacuación.
• Seguridad en trabajos frente a ordenadores.
• Correcta utilización de útiles de oficina.
• Seguridad Vial.
• Disfonías y cuidado de la voz.
  
  

CRÉDITOS AL CONSUMO

Se trata del producto más duramente atacado por la morosidad, siendo su tasa de mora muy superior a la de otros productos financieros; de hecho, la tasa de morosidad que sufren las financieras, que principalmente conceden préstamos para la adquisición de automóviles o bienes de consumo, rozaba el 9% hace tan solo un par de meses, justo el doble que la del sector bancario, según datos de la ASNEF.

Los más afectados con la crisis han sido las financieras de automoción, donde en un año se ha triplicado la morosidad, que se acerca al 15% del total del volumen prestado y los créditos al consumo -los que financian la compra de bienes como electrodomésticos, reparaciones, etc-, que al cierre del primer trimestre del año tenían el 17,54% de los créditos considerados como de dudoso cobro, frente al 8,11% de un año antes.

En el año 2005 tuve la oportunidad de lanzar el servicio externo de recobro de una importante financiera de consumo a nivel europeo; diseñando la operativa de trabajo, argumentarios, aplicación informática y seleccionando a los gestores más adecuados para la gestión específica de ese producto. Algunas de las estrategias utilizadas en este caso de éxito fueron:

• Gestión muy temprana del impago.
• Gestión unificada de distintos productos en situación de impago.
• Incidencia especial en las conseciencias emocionales del impago: El cliente disfruta de un bien que no está pagando.
• Detección temprana del fraude.
• Implicación de los vendedores y prescriptores en las consecuencias de la incorrecta aprobación del crédito.