En la gestión telefónica de impagados, debemos mantener nuestra atención en la conversación con el cliente para conocer el motivo del impago y poder rebatirlo y para evitar que se alargue la misma de forma innecesaria.
Podemos encontramos numerosas trabas de la escucha:
Reacciones negativas ante palabras o frases del cliente. - Disminución de la atención hacia lo que el cliente dice(distracción).
- Emotividad (bloqueo de la mente por las emociones).
- Juzgar a las personas por su forma de expresarse en lugar de por lo que dicen.
- Prestar atención sólo en apariencia.
Contamos con recursos para combatir las dificultades de la escucha:
- Anticipamos mentalmente a donde él quiere llegar.
- Autocontrolar las emociones.
- Escuchar entre líneas.
- Hacer uso de la palabra en el momento adecuado.
- Evitar: interrumpir, juzgar, contar nuestra historia, etc.
- Mantener la mentalidad abierta.
- Concentrarse en lo que nos están diciendo.
- Tratar de interpretar las manifestaciones verbales de nuestro interlocutor.
Expresiones de refuerzo y apoyo que podemos usar: Sí, de acuerdo, tomo nota, así nos consta, en efecto, perfecto, correcto, por supuesto, muy bien, exacto, desde luego, entiendo, comprendo...
Expresiones que no debemos utilizar: ajá, uhm..., vale, ya veo, tiene ud toda la razón, si usted lo dice...
En definitiva, la escucha activa supone estar atentos a lo que nos dicen y cómo lo dicen, y demostrar al cliente que se le escucha con el fin de obtener de él toda la información que se necesita para conseguir el pago de la deuda.
