En un reciente curso que he tenido la oportunidad de impartir, me quise centrar en consejos prácticos para argumentar al cliente deudor. Os enumeraré alguno de estos consejos de probada eficacia:
- Antes de contestar asegúrate de que lo que el cliente ha dicho es lo que quiere decir. Reformula sus palabras.
- Conecta tu argumento con el interés del cliente, no con aspectos ajenos a él. Menciona solo lo que es importante para el cliente. Poco le importamos nosotros.
- Evita discutir con el cliente, descalificarle y aislarle.
- No apoyes manifestaciones o argumentos del cliente que a nosotros tácticamente nos perjudican. No te alíes con el cliente contra nuestra propia compañía. Nunca deberemos darle argumentos adicionales.
- Resalta siempre que puedas los aspectos positivos del pago, no los negativos del impago.
- No bases la argumentación en suposiciones sino en hechos y datos.
- Busca información relevante de las causas del impago y de datos de contacto a partir de preguntas inteligentes.
- No descalifiques al cliente ni menosprecies los aspectos de su negocio.
- Aprovecha las oportunidades de cierre.
- No documentes lo que el cliente ya acepta y cree.
