Leo hoy este interesante artículo sobre la trascendencia de los comentarios negativos que se vierten en internet sobre las compañías por parte de clientes insatisfechos, cabreados o, sencillamente, con ganas de hacer daño.
Su lectura me ha hecho reflexionar sobre la importancia de un buen trato a los clientes desde el departamento de recobros. Muchas veces, desde la gestión de deudas se pierde la pespectiva de que estamos tratando con clientes; deudores, sí; pero clientes al fín y al cabo, que van a hablar de su experiencia con nosotros con otros clientes, reales o potenciales; que van a escribir en internet comentarios y opiniones sobre lo mal que le hemos tratado, los insultos que le hemos proferido y lo poco humanos y comprensivos que somos los de la compañía X o el banco Y con sus problemas. La empatía social con el moroso y no con el acreedor hacen el resto.
El departamento de recobros somos parte de la imagen de la compañía y debemos estar sujetos a los mismos criterios de fidelización y excelencia que los demás departamentos; ya que el cliente no distingue entre departamentos. El gestor de cobros es la voz de la compañía en su totalidad.
Pese a lo que algún que otro experto diga, debemos respetar al cliente cuando hablamos con él. La firmeza, el rigor, la seriedad, incluso la amenaza velada no están reñidos con la amabilidad y el respeto. De cara al cliente, somos colaboradores que le ayudamos a buscar una solución a sus problemas financieros, no matones sin ningún tipo de escrúpulos.
