En primer lugar os quiero hablar de los tiempos. ¿Qué tiempos vamos a seguir?
Hoy en día disponemos de herramientas que nos permiten extraer reportes de todo tipo. Dentro de los reportes que nuestra utilidad de telefonía nos brinda (Ej: AVAYA) podemos sacar un extracto de todas las llamadas individuales que un gestor ha realizado a lo largo de su jornada. Revisaremos ese reporte y veremos el tiempo de conversación de cada una de ellas. Nos detendremos en aquellas que superen los tiempos medios previstos en busca anomalías, además de ver si existe un número demasiado grande de llamadas de corta duración. También nos detendremos en los tiempos de after call, que nos va a decir si el gestor prolonga la duración del registro de la llamada tras colgar la misma.
Tras un repaso a las llamadas realizadas, examinaremos más detenidamente los tiempos medios por jornada. El tiempo medio de conversación nos va a dar mucha información sobre el gestor: si alarga mucho las llamadas es síntoma de que no domina las técnicas del cierre efetivo; si por el contrario la duración media es corta, tal vez nos esté quemando base de datos sin obtener buenos resultados de cobro, etc... También el reporte por jornada nos dice el tiempo total de conexión (es decir, si ha cumplido con su jornada laboral) o el tiempo usado en otros menesteres (Formación, descansos, etc).
