Siguiendo con el tema iniciado hace unos días, continuaremos visionando aspectos que atañen al equipo de coordinación desde diferentes perspectivas.
Hoy, sin ánimo de ser exaustivos, nos detendremos en las funciones esenciales de un coordinador de equipos de recobro en una plataforma de gestión telefónica de impagados:
1. Monitorización de llamadas: Realizar escuchas de evaluación, registrarlas en el fichero correspondiente y planificación y ejecución de las acciones consecuentes al resultado de dicha escucha (coaching, reporte a superior, etc).
2. Seguimiento de gestores: Además de la escucha, el coordinador auditará a los gestores en el desarrollo de su trabajo (correcto registro de las llamadas, comportamiento, resultados cuantitativos, etc). Se prestará particular atención a los gestores recién incorporados.
3. Elaboración y transmisión de comunicados: Tanto escritos como verbales referentes a modificaciones en la operativa, resultaldos, dudas frecuentes, etc.
4. Apoyo a los gestores: Resolución de dudas, peticiones de responsable por parte de los clientes, etc.
5. Formación inicial y contínua: Deben ser partícipes de los diferentes cursos que se impartan a los gestores. Lo óptimo sería una especialización en temas formativos de uno o varios coordinadores.
