En esta tercera entrega del monográfico sobre coordinadores, quisiera tratar el tema siempre complicado de cómo corregir conductas a los gestores telefónicos.
En numerosas ocasiones el coordinador va a tener que reprobar a un gestor su comportamiento, su actitud o, simplemente, indicarle y corregirle un error o hábito negativo en su desempeño laboral. No es una tarea facil ni grata; sin embargo se puede enfocar de manera constructiva y siempre evitando malos entendidos y conflictos posteriores. Para ello, os quiero desglosar algunos trucos que me han servido personalmente para reconvenir actitudes negativas:
- Usar siempre el tiempo presente y hablar sobre la conducta actual, sin referencias al pasado, para centrar el caso en el aquí y en el ahora.
- Criticar la conducta y no a la persona.
- Buscar siempre salidas y soluciones.
- Usar un tono emocional adecuado: Estilo asertivo.
- Ser muy específico en la cuestión a modificar y no generalizar ni estrapolar los errores a otros aspectos.
- Dar la queja en el momento adecuado. Ser inteligentes en eso.
Las fases por las que se deberá transitar en ese diálogo para que sea efectivo serán:
- Reconocimiento por parte del gestor del motivo de la charla. El coordinador mostrará datos y hechos.
- Expresión de disconformidad y explicaciones. El gestor es natural que objete y argumente.
- Demanda de alternativas de solución y elección de la solución adecuada. El coordinador hará partícipe al gestor en la búsqueda de soluciones.
- Emplazamiento de nueva entrevista de control y manifestación de confianza en el cambio. Terminaremos siempre en un tono positivo, conciliador y de confianza en la mejora.
Quisiera, por último, hacer notar algo que, aunque sabido, se da en todas y cada una de las plataformas en las que he colaborado: La notoria falta de control y seguimiento por parte de sus coordinadores es percibida siempre por los gestores, produciéndose una consiguiente relajación en éstos, de modo que produce un claro decremento en la calidad de sus trabajo, así como en su conducta y en los tiempos de descanso, puntualidad, etc. Además, la conducta negativa de los veteranos es altamente contagiosa para los nuevos (liderazgo negativo).
