viernes, 1 de enero de 2010

COMO TRATAR LAS OBJECIONES (III): USARLAS COMO CIERRE

Cuando el cliente deudor nos plantea una objeción (excusa) para no pagar, debemos usar esa objeción como impulso para provocar el pago. Los pasos ya vistos son el de escuchar, dejar terminar y descubrir la verdadera objeción.

Desde este momento, vamos a usar la psicología para llevar a nuestro terreno al cliente. Un simple "comprendo como se siente" cuando termina de hablar el cliente no nos compromete a nada (no le damos la razón) y va a hacer que nuestro interlocutor rebaje el tono y se muestre más dispuesto a pagar.

Después de esa muestra de empatía (comprendo como se siente), estamos demostrando al deudor que coincidimos con sus sentimientos; pero a continuación le vamos a hacer cómplice de nuestra forma de ver las cosas. Y todo ello de la manera más natural. Comprendo cómo se siente al quedarse en paro; estará usted de acuerdo conmigo que muchas empresas han tenido que cerrar debido al número de acreedores que tenía. Es decir, expresiones del tipo "coincidirá conmigo en" o "estará usted de acuerdo en" le va a hacer implicarse también emocionalmente con nosotros.

Finalmente, vamos a proponer alternativas que eludan la objeción (si no puede salir a la calle yo le puedo hacer telefónicamente el cargo a su tarjeta); es decir, orientar la solución de la objeción directamente al pago (¿Si consigo dividir el pago en dos me paga ahora mismo el primer plazo?).

Por tanto, el objetivo es transformar la objeción en un argumento a nuestro favor e intentar alcanzar un auténtico acuerdo para una acción especifica en el futuro inmediato: el pago de la deuda.