Dentro del transcurso de la llamada, el gestor debe sondear al cliente a través de preguntas para descubrir la causa del impago y, sobre todo, si el cliente quiere y puede asumir el pago de la deuda.
Comenzaremos el sondeo con preguntas neutras y abiertas que induzcan al cliente a hablar y expresarse. Algunas de ellas serían: ¿Qué solución me propone?, ¿Qué suele hacer usted cuando tiene que hacer frente a imprevistos económicos? o, directamente ¿Qué intenciones de pago tiene usted?
Nos quedaremos callados y dejaremos que hable, ya que sobre la base de lo que nos diga y el histórico del cliente, vamos a desarrollar los argumentos con mayor o menor fuerza. Dejándole hablar es fácil que caiga en contradicciones o que muestre claramente su negativa a pagar. Además, podremos obtener información muy valiosa como puede ser: fuentes de ingreso y las fechas en las que estos ingresos se producen, el soporte económico del resto de los miembros de la familia, los planes de futuro, otras deudas que pudiera tener, etc.
No siempre es facil hacer hablar al cliente y para ello debemos de ser capaces de ganarnos su confianza a través de la profesionalidad. Para legitimarnos como interlocutores profesionales transmitiremos mensajes que indiquen nuestra experiencia en la resolución de casos como el del cliente. Otros elementos de la comunicación que nos van a legitimar son: El anticiparse a las objeciones, la rapidez y calidad de nuestras respuestas, el vocabulario especializado que utilizaremos y la exactitud y precisión en los datos que le facilitaremos.
