Como hemos visto en otras ocasiones, la función esencial del análisis de los resultados de la plataforma es eliminar el desajuste entre los niveles de rendimiento óptimo en el trabajo y el rendimiento real.
Para ello, la dirección va a establecer cuales son los objetivos clave de la plataforma; pero lo hará a través de dos canales:
- Establecerá cuales son los Factores Críticos de Éxito (CSF)
- Establecerá aquellas metas cuantitativas en las que se sustenta nuestro negocio (KPIs)
¿En qué se diferencian?
Un Factor Crítico de Éxito (Critical Success Factor o CSF) es un elemento necesario para que la plataforma pueda lograr su misión u objetivo principal. Ej: Recuperar deuda fallida.
Los KPIs (Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Rendimiento o Desempeño) miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cuánto" e indicando cómo de buenos son los procesos para que se puedan alcanzar los objetivos fijados. Ej: Importe diario recuperado.
Por tanto, los indicadores clave de desempeño (KPIs) son unidades de medida utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento y éxito (CSF) de una plataforma. Identificar cuales son los KPIs clave que nos van a decir si la campaña va bien o mal es crucial para el éxito de la misma.
