PREVISIÓN DE LA MOROSIDAD EN 2010

A tenor de lo leído en éste artículo, la previsión que para el próximo año barajan los jefazos de bancos y cajas se sitúa cercano al 8%, muy superior al 4,93% actual (dato de septiembre 2009).

Desde el departamento de recobros poco podemos hacer para modificar las variables macroeconómicas y las cifras del paro; pero sí que podemos ponernos las pilas aún más para detener la sangría de manera temprana. Algunas estrategias para rebajar la dudosidad:

- Especial control de la cartera con antigüedades entre 60 y 90 días y entre 90 y 120 días: Revisión por parte de un responsable de aquellos expedientes que arrastren mayor capital no vencido y seguimiento diario de las gestiones realizadas a dichos expedientes.

- Priorizar la gestión de los expedientes según el capital no vencido.

- Gestores especialmente preparados y motivados en dichas franjas de gestión.

- Incentivos y premios dirigidos específicamente a la disminución de la morosidad.

DATO MOROSIDAD 08/2009

La morosidad de los créditos sube al 4,93%, la más alta en trece años

La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros, cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas se situó en agosto en el 4,93%, la más alta desde septiembre 1996, cuando se situó en el 4,86%, según datos del Banco de España.

¿DEJAMOS DESAHOGARSE AL CLIENTE?

Cualquiera que haya gestionado al teléfono sabe que, como interlocutor e imagen de una compañía, está expuesto a sufrir de vez en cuando la descarga por parte del cliente de todas las malas sensaciones, frustraciones, errores, falta de atención, deficiencias en la gestión o el servicio y cualquier otra pega que nuestra empresa le ha podido ocasionar.

Ésto, si cabe, se ve multiplicado en la gestión del impago; ya que el cliente nos querrá hacer ver que esas quejas (con o sin fundamento) son motivo y justificación de la ausencia de pago. ¿Podemos utilizar a nuestro favor esa energía que está soltando el cliente? Rotundamente sí.

Psicológicamente, el desahogo es una fase normal en el curso de la excitación de tensión y tiene efectos tranquilizadores y de escape. En su imaginación, el cliente está viviendo la experiencia de poder decirle a su empresa proveedora, por una vez, la "verdad" a la cara. El cliente, por tanto, está notando los efectos liberadores del desahogo.

No debemos intentar frenar su desagradable ataque, sino más bien dejarle hablar para detectar posibles incoherencias en su argumentación. Por tanto, el gestor deberá:

- Permitir al cliente que hable sin reservas, sin quitarle importancia a la supuesta incidencia.

- No perder nunca la perspectiva del cobro. Siempre reformular orientando al pago.

- Utilizar la escucha activa para detectar fallos en su argumentación. Cuando se detecta la contradicción, lo mejor es guardar silencio y adoptar una actitud de sorpresa reformulando la afirmación del cliente en forma de pregunta: "¿Asegura usted, Don Francisco, que el pago no se produjo porque...?".

-Hacer que el cliente repita su queja despues de haberle escuchado en silencio hace que la tensión del cliente baje. En ese momento tomamos la iniciativa y le comunicamos que vamos a "levantar acta" de lo que nos está comunicando: "Don Francisco, voy a dejar constancia por escrito de lo que usted me acaba de comunicar. Por favor, explíquemelo de nuevo". ´

La mayoría de las veces esta técnica conduce a la moderación y a la atenuación de las aseveraciones del cliente. El "levantar acta" tiene sus efectos positivos:

- Se valoriza al cliente al recoger sus palabras por escrito: así hacemos que baje la guardia.

- Sirve como advertencia para que no exagere demasiado, pues se está recogiendo por escrito lo que nos dice.

Con esta técnica, conseguimos reconducir el diálogo hacia el pago de la deuda sin entrar en discusiones que no nos benefician nunca.

QUÉ MEDIR (II): EL GESTOR, LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA

Continuando con lo iniciado aquí, hoy veremos cómo medir la productividad y la eficacia de los gestores. Quisiera definir antes unos conceptos:

Llamamos contacto útil a aquella llamada en la que se consigue el contacto con el interlocutor válido (titular, cotitular o avalista en la deuda contraida). Consideramos un contacto útil positivo a aquel en el que tras la llamada conseguimos el pago o el compromiso de pago. La definición de ese CU+ depende mucho del tipo de producto y de las vías de pago de las que dispongamos; ya que si no tenemos, por ejemplo, sistema de pago por tarjeta únicamente podemos dar como cierre positivo el compromiso de pago del cliente. Por último consideramos un pago real (en número de ellos o en importe recuperado) a los pagos realizados, localizados y aplicados en la base de datos.

Por tanto, al menos deberemos disponer de cada agente de los siguientes datos:

- Total CU
- Total CU+
- Total expedientes recobrados
- Total importe gestionado
- Total importe recuperado
- Número de horas efectivas

Con dichos datos, calcularemos los siguientes ratios o porcentajes:

- Productividad: llamadas/hora y CU/hora
- Ratio de conversión: CU +/CU
- Ratio de eficacia real: Expedientes recobrados/Total CU ó
Expedientes recobrados/Total expedientes en cartera
- Eficacia por importe: Importe Recuperado/Importe gestionado

Un óptimo seguimiento de la productividad y eficacia sólo se conseguirá haciendo este control y posterior análisis con una frecuencia de hora a hora.

Sobre el análisis de estos parámetros hablaremos más adelante...

LA TÉCNICA MÁS BÁSICA PARA CONVENCER

En plena época de vendimia, he tenido el honor de ser invitado a visitar la Ribera del Duero y presenciar "in situ" todo el proceso de recogida y elaboración de esos maravillosos caldos. Recibí, además, un interesante curso de cata que me ha hecho valorar aún más ese tesoro vinícola que tenemos en nuestro país. Véaseme entre barricas:

Conversando con el responsable nacional de ventas de una de las tres bodegas más importantes de España, acostumbrado a negociar con cifras del orden de millones de euros, le preguntaba si podría decirme la fórmula mágica que usaba para negociar. Su respuesta fué ésta:

"Sólo se necesitan cuatro elementos para negociar y convencer comercialmente: Por un lado, están las características y los beneficios, al que agregamos la ventaja, que es el puente que usamos para explicar porqué determinada característica beneficia al cliente. Después, sin solución de continuidad, agregamos la validacion. Se trata de una reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes confirmen que el producto demostrado realmente los beneficiará. A mis vendedores les digo que si siguen estos cuatro pasos tienen la mitad del camino hecho."

De regreso a Madrid, mientras conducía, venía pensando: ¿Podemos usar esta técnica en el recobro telefónico? La conclusión a la que llegué es que dicho planteamiento es una secuencia útil para inducir al pago. La secuencia sería más o menos así:

1. Características: Primero le informamos de todos los datos relevantes concernientes a la deuda: "Señor García, le recuerdo que el recibo correspondiente al mes de septiembre del pago de su vehículo por un importe de 247, 35 euros aún no lo ha abonado".

2. Beneficios: Le damos a continuación argumentos por los cuales es bueno para él que pague de la deuda: "Debe considerar que si sigue dilatando el plazo sin pagar le seguirán aumentando los intereses de demora"

3. Ventaja: Le exponemos una ventaja de realizar el pago ahora mismo: "Dado que el vencimiento del próximo recibo está próximo, si paga ahora mismo el pendiente evitará que se le junten dos recibos"

4. Validación: Hacemos una pregunta al cliente que lleve implícita en la respuesta la ventaja de pagar ahora mismo: "¿Cree que le va a ser mas facil pagar dos recibos juntos?"

QUÉ MEDIR (I): EL GESTOR Y LOS TIEMPOS

Quiero empezar una serie de post en los que comentaré brevemente cuales son las variables cuantitativas que debemos controlar dentro de la plataforma de recobros para obtener los mejores resultados. Comenzaré por los números que nos van a ayudar a conocer cómo está desarrollando su labor un gestor telefónico y seguiré por los números generales que nos hablarán de cómo va la plataforma. Empecemos:

En primer lugar os quiero hablar de los tiempos. ¿Qué tiempos vamos a seguir?

Hoy en día disponemos de herramientas que nos permiten extraer reportes de todo tipo. Dentro de los reportes que nuestra utilidad de telefonía nos brinda (Ej: AVAYA) podemos sacar un extracto de todas las llamadas individuales que un gestor ha realizado a lo largo de su jornada. Revisaremos ese reporte y veremos el tiempo de conversación de cada una de ellas. Nos detendremos en aquellas que superen los tiempos medios previstos en busca anomalías, además de ver si existe un número demasiado grande de llamadas de corta duración. También nos detendremos en los tiempos de after call, que nos va a decir si el gestor prolonga la duración del registro de la llamada tras colgar la misma.

Tras un repaso a las llamadas realizadas, examinaremos más detenidamente los tiempos medios por jornada. El tiempo medio de conversación nos va a dar mucha información sobre el gestor: si alarga mucho las llamadas es síntoma de que no domina las técnicas del cierre efetivo; si por el contrario la duración media es corta, tal vez nos esté quemando base de datos sin obtener buenos resultados de cobro, etc... También el reporte por jornada nos dice el tiempo total de conexión (es decir, si ha cumplido con su jornada laboral) o el tiempo usado en otros menesteres (Formación, descansos, etc).

LOS FILTROS (II): LOS FAMILIARES

Hace unos días os hablaba de la Señorita Barrera, esa contumaz secretaria que no nos quiere pasar con su jefe. Otro caso singular de filtros telefónicos son los familiares de los titulares de la deuda; particularmente padres y esposas o maridos. Y son singulares porque en muchas ocasiones saben, o sospechan, por qué les estamos llamando.

Podría extenderme en la laxitud con la que se utiliza la ley de protección de datos a la hora de la gestión de impagados en algunas compañias y sus derivaciones tanto lícitas como legales; sin embargo, aquí y ahora sólo diré lo siguiente: No se puede proporcionar información de la deuda a quien no sea titular, cotitular, interviniente o avalista en el asunto en situación de impago.

Ante esta limitación, usaremos la evasiva (con voz compungida pero sin exagerar) "me tiene que disculpar/sintiéndolo mucho, pero la primera información es necesario facilitársela al titular, posteriormente y con su autorización no tenemos ningún inconveniente en hablar con Vd y explicarle el motivo de la llamada".

Si ponen objeciones del tipo "yo también pago el recibo..." Preguntaremos "¿qué día y a qué hora podemos localizarlos a los 2 juntos para llamarles y explicarles el asunto?".

Y, como diría Forrest Gump: Es todo lo que tengo que decir sobre ésto.

DATO MOROSIDAD 07/2009

La morosidad en los créditos vuelve a subir en julio hasta el 4,73%
La morosidad de los créditos ha vuelto a aumentar en julio hasta el 4,73% del total de la cartera de préstamos que los bancos y cajas tiene pendiente de pago tras el alivio de junio, cuando cayó por primera vez desde el inicio de la crisis. Con este incremento, que sitúa el total de créditos morosos en 87.550 millones de euros, la tasa de mora alcanza su nivel más alto desde finales de 1996.

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LA SEÑORITA BARRERA

O sea, los filtros telefónicos. Madres, esposas, maridos, secretarias, subordinados... En mis cursos los personalizo en la figura de la Señorita Barrera, secretaria del Señor Tardón, el distraido responsable de pagar las facturas. Aquí os presento a la Srta. Barrera:

A esta eficiente pero algo anticuada secretaria le han dado instrucciones estrictas para no transferirle llamadas molestas a su jefe... y nada hay mas molesto que pagar deudas. En el "tira y afloja" que vamos a sostener con ella deberemos combinar algunas de las siguientes técnicas para conseguir que nos pase con nuestro interlocutor válido:

- Debemos ser conscientes de que está realizando su trabajo, por lo que no volcaremos ningún tipo de tensión con ella.

- Nuestro tono de voz en todo momento debe ser seguro y profesional, nada dubitativo.

- Le realizaremos preguntas cerradas (de respuesta sí o no) para que se vea obligada a contestar y concretar: "¿Está el señor Tardón en este momento en la oficina?" "¿Dispone de teléfono móvil?"

- Ante evasivas del tipo "cuéntemelo a mi", centraremos la cuestión en la necesidad de contactar personalmente: "lo haría encantado, pero de acuerdo con la legislación sobre la protección de datos, solamente puedo hablar con el señor Tardón" y seguiremos con la urgencia: Primero personalizaremos la conversación: "¿Cual es su nombre, por favor?": "Señorita Barrera" y a continuación la haremos partícipe de la responsabilidad: "Señorita Barrera, es necesario que sepa que el señor Tardón debe conocer lo antes posible la información que he de comunicarle" e incluso "¿Está usted, señorita Barrera, autorizada para demorar la recepción de comunicaciones urgentes?"

- Por último, si persiste en las evasivas "Está en una reunión", le preguntaremos "¿A que hora me aconseja volver a llamar?”. Si conseguimos que concrete "Sobre las 4:00" , como ha sido ella la que nos proporcionó la información y en cierta medida “concertó la cita”, se verá obligada a pasar la llamada cuando volvamos a llamar.

CONSEJOS PARA ARGUMENTAR EFICAZMENTE

En un reciente curso que he tenido la oportunidad de impartir, me quise centrar en consejos prácticos para argumentar al cliente deudor. Os enumeraré alguno de estos consejos de probada eficacia:

• Antes de contestar asegúrate de que lo que el cliente ha dicho es lo que quiere decir. Reformula sus palabras.




• Conecta tu argumento con el interés del cliente, no con aspectos ajenos a él. Menciona solo lo que es importante para el cliente. Poco le importamos nosotros.




• Evita discutir con el cliente, descalificarle y aislarle.




• No apoyes manifestaciones o argumentos del cliente que a nosotros tácticamente nos perjudican. No te alíes con el cliente contra nuestra propia compañía. Nunca deberemos darle argumentos adicionales.




• Resalta siempre que puedas los aspectos positivos del pago, no los negativos del impago.




• No bases la argumentación en suposiciones sino en hechos y datos.




• Busca información relevante de las causas del impago y de datos de contacto a partir de preguntas inteligentes.




• No descalifiques al cliente ni menosprecies los aspectos de su negocio.




• Aprovecha las oportunidades de cierre.




• No documentes lo que el cliente ya acepta y cree.
  

RECOBRO Y LA IMAGEN CORPORATIVA

Leo hoy este interesante artículo sobre la trascendencia de los comentarios negativos que se vierten en internet sobre las compañías por parte de clientes insatisfechos, cabreados o, sencillamente, con ganas de hacer daño.

Su lectura me ha hecho reflexionar sobre la importancia de un buen trato a los clientes desde el departamento de recobros. Muchas veces, desde la gestión de deudas se pierde la pespectiva de que estamos tratando con clientes; deudores, sí; pero clientes al fín y al cabo, que van a hablar de su experiencia con nosotros con otros clientes, reales o potenciales; que van a escribir en internet comentarios y opiniones sobre lo mal que le hemos tratado, los insultos que le hemos proferido y lo poco humanos y comprensivos que somos los de la compañía X o el banco Y con sus problemas. La empatía social con el moroso y no con el acreedor hacen el resto.

El departamento de recobros somos parte de la imagen de la compañía y debemos estar sujetos a los mismos criterios de fidelización y excelencia que los demás departamentos; ya que el cliente no distingue entre departamentos. El gestor de cobros es la voz de la compañía en su totalidad.

Pese a lo que algún que otro experto diga, debemos respetar al cliente cuando hablamos con él. La firmeza, el rigor, la seriedad, incluso la amenaza velada no están reñidos con la amabilidad y el respeto. De cara al cliente, somos colaboradores que le ayudamos a buscar una solución a sus problemas financieros, no matones sin ningún tipo de escrúpulos.

INCISIVOS, NO AGRESIVOS

Eso decía mi mentor en ésto del recobro.

El secreto para lograr el pago de la deuda no está en amenazar, sino en dramatizar las consecuencias reales del impago. Es una terminología que todo el mundo entiende. Una vez enumeradas las consecuencias, dejamos reacaer la responsabilidad de éstas en el cliente ¿Se da usted por enterado de éstas consecuencias? y, a continuación procedemos al cierre de la llamada sacando el compromiso de pago inmediato.

Un caso práctico: Financiera de coches donde un joven se hace cargo de las letras y su padre ha avalado la operación:

• Inclusión en el registro de morosos: no puedes comprar ni una tostadora a plazos.
• El retraso acumula deuda e intereses, que pueden suponer el embargo de bienes y paralización de cuentas.
• Tanto al titular, al cotitular o al avalista se le exige el total de la deuda judicialmente.

Al involucrar al resto de intervinientes del préstamo, particularmente haciendo hincapié en las repercusiones que atañen al avalista, nos acercamos a la parte emocional que va a hacer que salde la deuda.

¡VACACIONES!

Al fín encuentro unos días para descansar!

Después de un año intenso (pero muy, muy divertido), llega la hora de desconectar...

¡Prohibido llamarme!

DATO MOROSIDAD 06/2009

La morosidad del crédito desciende en junio por primera vez desde julio de 2007
Por primera vez en casi dos años la tasa de morosidad del sector financiero español ha descendido, al situarse en el 4,488% en el mes de junio. Sin embargo, la diferencia interanual sigue siendo bastante amplia, ya que la tasa de junio de 2009 triplica el porcentaje de créditos morosos del mismo mes de 2008, cuando se situó en un 1,608%.

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¿CUANTOS MOROSOS HAY EN ESPAÑA?

El número de personas en la lista de morosos baja a 2,4 millones
Los españoles cuyos datos están incluidos en el archivo descienden por primera vez en dos años

El director comercial de Asnef-Equifax, Luis Salvador, ha explicado que la bajada en el número de españoles y empresas morosas se debe a la contracción de los créditos concedidos por parte de las entidades financieras, a la prudencia generalizada para evitar sobre-endeudamientos y al agotamiento de la población potencialmente morosa tras los fuertes incrementos de los últimos tiempos.

Por comunidades autónomas, Castilla La-Mancha es la comunidad peor parada en cuanto al número de morosos españoles, con un incremento de la morosidad del 10,91%, seguida de Navarra (+7,79%), La Rioja (+4,05%), Canarias (+3,17%), Madrid (+3,14%) y Melilla (+0,21%). En cambio, Asturias registró el mayor decrecimiento (-18,46%), seguida de Galicia (-12,26%), Cantabria (-5,87%) y Extremadura (-5,09%).

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LA ESCUCHA ACTIVA

En la gestión telefónica de impagados, debemos mantener nuestra atención en la conversación con el cliente para conocer el motivo del impago y poder rebatirlo y para evitar que se alargue la misma de forma innecesaria.

Podemos encontramos numerosas trabas de la escucha:

• Reacciones negativas ante palabras o frases del cliente.
• Disminución de la atención hacia lo que el cliente dice(distracción).
• Emotividad (bloqueo de la mente por las emociones).
• Juzgar a las personas por su forma de expresarse en lugar de por lo que dicen.
• Prestar atención sólo en apariencia.

Contamos con recursos para combatir las dificultades de la escucha:

• Anticipamos mentalmente a donde él quiere llegar.
• Autocontrolar las emociones.
• Escuchar entre líneas.
• Hacer uso de la palabra en el momento adecuado.
• Evitar: interrumpir, juzgar, contar nuestra historia, etc.
• Mantener la mentalidad abierta.
• Concentrarse en lo que nos están diciendo.
• Tratar de interpretar las manifestaciones verbales de nuestro interlocutor.

Expresiones de refuerzo y apoyo que podemos usar: Sí, de acuerdo, tomo nota, así nos consta, en efecto, perfecto, correcto, por supuesto, muy bien, exacto, desde luego, entiendo, comprendo...

Expresiones que no debemos utilizar: ajá, uhm..., vale, ya veo, tiene ud toda la razón, si usted lo dice...

En definitiva, la escucha activa supone estar atentos a lo que nos dicen y cómo lo dicen, y demostrar al cliente que se le escucha con el fin de obtener de él toda la información que se necesita para conseguir el pago de la deuda.

EL LENGUAJE (II)

De manera general, nuestro lenguaje debe tener las siguientes características:

1. Uso de fórmulas de cortesía, ya que con ellas trasmitimos deferencia y respeto por nuestro interlocutor y así demandaremos lo mismo al cliente deudor. Siempre las usaremos cuando pidamos algún dato al cliente (teléfono alternativo, lectura de un documento, etc): por favor, si es tan amable, gracias.

2. Siempre trataremos de USTED a los clientes. En el caso de que nos pida que le tuteemos ignoraremos esta observación e intentaremos evitarlo. Nos permite mantener la distancia óptima de comunicación con el deudor.

3. Personalizar la llamada favorece la comunicación y señala de manera cortés al responsable del impago. Podemos hacerlo de dos maneras: con el SR/A + Apellido o con DON/DOÑA+ Nombre. Preferiblemente usaremos la primera de las dos opciones.

4. Siempre. vamos a hablar con verbos en presente y se han de utilizar expresiones motoras y positivas (verbos de acción), ya que dan al cliente sensación de inmediatez, de movimiento y de urgencia. Ej: en este momento, ahora, ya, en breve/en el menor tiempo posible...

EL LENGUAJE (I)

La eficacia en la transmisión de la información y en la manera en que rebatimos las objeciones del cliente para no pagar, en gran parte está relacionada con el vocabulario que utilicemos con el deudor. Debemos, por tanto, evitar utilizar un lenguaje negativo que nos distancie de nuestro interlocutor y de nuestro objetivo y eludir todas aquellas expresiones que empobrezcan nuestro vocabulario. Las expresiones que bloquean la búsqueda de soluciones al pago son: No, En absoluto, Equivocado, Jamás, Imposible, Como es lógico, No es cierto...

Muletillas como: eh, mm, uhm, ajá están especialmente penalizadas. Expresiones coloquiales como: "no merece la pena", "es un rollo", "echar una ojeada", "o sea", "sabes", "¿verdad?", "a tope", "venga", "qué lástima!"... restan importancia al hecho de pagar y nos quitan posibilidades de éxito.

Tambien deberemos evitar expresiones que transmiten duda: En principio, me parece, creo que, puede que, no sé, quizás, casi nunca, probablemente... y en general el uso de los condicionales; ya que proporcionan excusas al cliente, que va a apreciar nuestra poca solidez en los argumentos. La única excepción que valida la utilización de expresiones como "es probable/posible" es cuando no queremos negar directamente una afirmación del cliente.

PRL

Sólo unas cortas líneas para mentalizar a todos los responsables de plataformas de recobro y Contact Centers de la necesidad de disponer de la adecuada formación en cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales y a la obligatoriedad de impartir a todos los gestores, junto con la formación inicial, una formación teórica y practica, suficiente y adecuada, según establece el art. 19 de la Ley 31/95, en materia preventiva, sobre los riesgos del puesto de trabajo especifico de gestor telefónico.

Un contenido acertado sería:

• Aspectos generales de prevención de riesgos laborales.
• Normas básicas de extinción de incendios.
• Actuaciones básicas en caso de emergencia y evacuación.
• Seguridad en trabajos frente a ordenadores.
• Correcta utilización de útiles de oficina.
• Seguridad Vial.
• Disfonías y cuidado de la voz.
  
  

CRÉDITOS AL CONSUMO

Se trata del producto más duramente atacado por la morosidad, siendo su tasa de mora muy superior a la de otros productos financieros; de hecho, la tasa de morosidad que sufren las financieras, que principalmente conceden préstamos para la adquisición de automóviles o bienes de consumo, rozaba el 9% hace tan solo un par de meses, justo el doble que la del sector bancario, según datos de la ASNEF.

Los más afectados con la crisis han sido las financieras de automoción, donde en un año se ha triplicado la morosidad, que se acerca al 15% del total del volumen prestado y los créditos al consumo -los que financian la compra de bienes como electrodomésticos, reparaciones, etc-, que al cierre del primer trimestre del año tenían el 17,54% de los créditos considerados como de dudoso cobro, frente al 8,11% de un año antes.

En el año 2005 tuve la oportunidad de lanzar el servicio externo de recobro de una importante financiera de consumo a nivel europeo; diseñando la operativa de trabajo, argumentarios, aplicación informática y seleccionando a los gestores más adecuados para la gestión específica de ese producto. Algunas de las estrategias utilizadas en este caso de éxito fueron:

• Gestión muy temprana del impago.
• Gestión unificada de distintos productos en situación de impago.
• Incidencia especial en las conseciencias emocionales del impago: El cliente disfruta de un bien que no está pagando.
• Detección temprana del fraude.
• Implicación de los vendedores y prescriptores en las consecuencias de la incorrecta aprobación del crédito.