Cuando tenemos una base de datos de registros de expedientes en situación de impago lo suficientemente grande, hay que pensar en cómo gestionar los contactos para ver quién debe ser llamado primero y con qué orden. No hay leyes escritas al respecto y debemos basarnos en nuestra experiencia para hacerlo, además de disponer de una herramienta informática flexible que nos permita modificar los parámetros de nuestro "gestor de contactos":
De manera general, los estados en los que pueden estar los registros asignados a un gestor son:
1. Nuevos: Incluidos en la base de datos ese día.
2. Sin gestión: No han sido tocados aún o no tienen ningún contacto con el titular.
3. Agenda: Reprogramados para la fecha actual o futura.
4. Agenda atrasada: Contactos reprogramados a los que se nos ha pasado la fecha para llamarle.
Evidentemente, el número de registros en situación de agenda atrasada debe ser cero o lo más cercano a cero.
Ante estos estados, el orden de los contactos debe ser:
1º - Agenda atrasada
2º - Agenda en gestión
3º - Sin gestión
4º - Nuevos
Este orden propuesto se refiere a una base de datos que está carterizada, es decir, en la que cada gestor tiene expedientes propios que debe gestionar. Con dicho orden potenciamos el que lleve la cartera "al día" y no se dedique a los "fáciles".
Si, por el contrario, tenemos una masa de registros que es tocada por una plataforma de gestores en la que todos tocan todos los registros, el orden que propongo en base a mi experiencia es:
1º - Nuevos
2º - Agenda en gestión
3º - Sin gestión
4º - Agenda atrasada
De esta manera, nos aseguramos de que todos los registros han sido tocados al menos una vez el primer día, cumplimos con las citas reprogramadas ("llámeme usted a las cinco") y podemos dar vueltas a esos expedientes de "no contesta", "comunica", etc. con los que no hablamos nunca.
Dentro de cada estado, a su vez, podemos establecer distintas prioridades; como pueden ser ordenar de mayor a menor importe, ordenar de mayor a menor antigüedad, de menor a mayor número de contactos previos, etc.
