En una plataforma de cobro telefónico disponemos de diversas herramientas telefónicas e informáticas que nos facilitarán distintos reportes cuantitativos. En ocasiones la profusión de datos nos puede desorientar y desviar nuestra atención de los pocos KPIs que necesitamos para valorar el buen hacer de nuestro equipo. Desde aquí os propongo 8 KPIs para el seguimiento de los gestores. No necesitareis muchos más para tenerlos "controlados":
Variables telefónicas por llamada: Tiempo medio de conversación.
Variables telefónicas por jornada (lo óptimo es un seguimiento hora a hora y realizar con posterioridad el cómputo total diario): Tiempo total de conversación, número de llamadas realizadas, tiempo total de AUX (pausas y descansos), tiempo total de conexión-desconexión (horario total realizado)
Variables de gestión: Número de contactos útiles totales diarios y por hora. Llamamos contacto útil a la llamada en la que conseguimos hablar con el interlocutor válido y le exponemos y argumentamos el motivo de nuestra llamada. Número de contactos útiles positivos totales diarios y por hora, considerando el contacto útil positivo como el pago de la deuda o, en el caso de pago por transferencia, el compromiso de pago. Importe total recobrado diario y por hora.
