SENTIMIENTOS Y SENTIDO DEL DEBER

Acabo de leer con sumo interés el siguiente reportaje:

Un 'sheriff' contra los Bancos

El 'sheriff' se hartó. Dijo que no pensaba ejecutar más órdenes de desahucio que afectaban a pobre gente. Thomas Dart se ha enfrentado a los bancos y se ha convertido en un héroe en EE UU, una especie de nuevo Robin Hood.

De su lectura se pueden sacar algunas conclusiones y multitud de preguntas sin responder: ¿Debe tener "perdón" el moroso? ¿El profesional del recobro debe ser insensible a los casos particulares del que no paga? ¿Está la sociedad realmente informada de las consecuencias que tiene el impago de deudas? ¿Por qué nos ponemos del lado del moroso? ¿Hasta dónde se debe llegar para conseguir el pago de una deuda? ¿De parte de quién está La Ley?

DATO MOROSIDAD 03/2009

La morosidad bancaria se sitúa en su nivel más alto desde 1996
La tasa alcanzó el 4,17% en marzo y triplicó el registro de hace un año, pero frenó su ritmo de crecimiento con respecto al mes anterior

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FALLOS EN LA ESCUCHA: EL PRIMER ERROR

Si deseamos mejorar nuestra gestión nos deberíamos plantear la siguiente cuestión: ¿Sabemos realmente escuchar? Es posible que prestemos verdadera atención sólo en algunas partes de la llamada y que nos distraigamos con facilidad, perdiendo información verdaderamente valiosa que nos puede llevar a conseguir el pago de la deuda. Lo más importante es saber que escuchar es una cuestión de actitud y de predisposición.

Saber escuchar va mucho más allá de entender las palabras, limitándose a su significado literal. Una persona puede estar poniendo verde al empleado de su oficina bancaria por no haberle avisado de la devolución del recibo cuando en realidad lo que hace es derivar la responsabilidad y así ganar tiempo. Esto no implica que para escuchar tengamos que pasarnos todo el día interpretando qué es lo que los demás quieren decir realmente, pero sí que requiere entender su diálogo en un contexto mucho más amplio, sentir cómo el cliente para convencer.

Todo esto implica de algún modo olvidarse momentáneamente de uno mismo para centrarse en el otro. Escuchar es una acción que trasciende al sentido literal de las palabras, que va más allá de lo aparente, intentando llegar al fondo de la cuestión: Por qué no paga y como rebatir de la mejor forma ese motivo.

MOROSIDAD E INMIGRACIÓN

La morosidad hipotecaria de los inmigrantes llega al 12,5%

La morosidad del 12,5% de los extranjeros contrasta con el 1,66% que, para adquisición de vivienda, presentan los ciudadanos nacidos en España, con datos a cierre del pasado mes de diciembre.

Con este tipo de noticias es fácil caer en el análisis simplista que atañe a costumbres, idiosincrasias y características innatas que con frecuencia derivan en comentarios xenófobos. Tal vez ese examen quieran o puedan hacerlo desde los departamentos de ventas o de aceptación de crédito; en cualquier caso, desde recobros trabajamos a cosa hecha.

Sin embargo, todo lo anterior no obsta para que seamos capaces de diferenciar y personalizar la gestión de estos expedientes. Algunas pautas concretas pueden ser:

- Gestión temprana e intensa: debemos evitar que la deuda crezca ante un mayor peligro de ilocalizacion con el paso del tiempo.

- Localización de teléfonos: Buscar contactos alternativos, centros de trabajo, familiares, etc.

- Procurar el éxito al primer contacto: Son más dificiles de localizar, debido a la mayor frecuencia de cambio de domicilio y número de teléfono. No podemos desperdiciar la oportunidad, que tal vez sea la única.

- Enfatizar consecuencias legales: Existe una especial sensibilidad en este asunto.

- Crear "cultura de pago", aunque sea consiguiendo pequeños pagos parciales.