Continuando con lo iniciado aquí, hoy veremos cómo medir la productividad y la eficacia de los gestores. Quisiera definir antes unos conceptos:
Llamamos contacto útil a aquella llamada en la que se consigue el contacto con el interlocutor válido (titular, cotitular o avalista en la deuda contraida). Consideramos un contacto útil positivo a aquel en el que tras la llamada conseguimos el pago o el compromiso de pago. La definición de ese CU+ depende mucho del tipo de producto y de las vías de pago de las que dispongamos; ya que si no tenemos, por ejemplo, sistema de pago por tarjeta únicamente podemos dar como cierre positivo el compromiso de pago del cliente. Por último consideramos un pago real (en número de ellos o en importe recuperado) a los pagos realizados, localizados y aplicados en la base de datos.
Por tanto, al menos deberemos disponer de cada agente de los siguientes datos:
- Total CU
- Total CU+
- Total expedientes recobrados
- Total importe gestionado
- Total importe recuperado
- Número de horas efectivas
Con dichos datos, calcularemos los siguientes ratios o porcentajes:
- Productividad: llamadas/hora y CU/hora
- Ratio de conversión: CU +/CU
- Ratio de eficacia real: Expedientes recobrados/Total CU ó
Expedientes recobrados/Total expedientes en cartera
- Eficacia por importe: Importe Recuperado/Importe gestionado
Un óptimo seguimiento de la productividad y eficacia sólo se conseguirá haciendo este control y posterior análisis con una frecuencia de hora a hora.
Sobre el análisis de estos parámetros hablaremos más adelante...
