El primer envite del responsable que quiere trabajar en la mejora del clima laboral es el de recopilar y canalizar todas esas quejas: encuestas, reuniones, grupos de trabajo… El muro que se encuentra es el de la respuesta evasiva: las dificultades siempre son externas; los clientes, la base de datos, los otros departamentos, el argumentario, la aplicación informática…
Evidentemente todos esos factores y muchos otros pueden estar funcionando mal en nuestra plataforma, pero el gestor siempre tenderá a culpabilizar de todos los males a la infraestructura y al modelo de gestión, es decir, a factores que no dependen de ellos. Estos asuntos “de afuera” ocultan los verdaderos motivos internos: los factores que le generan insatisfacción laboral.
Cuando el responsable de una plataforma afronta ese monstruo draconiano llamado “motivación” suele centrarse en el tema monetario: salario e incentivos. Bien; todos queremos un aumento de sueldo, claro, pero su efecto motivador es corto en el tiempo si no atacamos el verdadero frente interno. No podemos motivar a alguien insatisfecho. El insatisfecho debe estar primero satisfecho para poder motivarle. Deberemos, por tanto, analizar las causas de la insatisfacción para eliminarlas y así poder motivar hacia el éxito.
Los motivos más frecuentes de la insatisfacción de los gestores, descartando los temas económicos, es el de la rutina en la realización del trabajo y la carencia de procedimientos claros o directrices que le obligan a actuar según su propio criterio. No nos referimos a la “capacidad de toma de decisiones”, algo que aparece como agente motivador en los libros del tema; más bien se trata de que el gestor está cansado de “hago lo que buenamente creo que es lo mejor porque nadie me ha dicho cómo actuar: si acierto nadie me va a felicitar y si meto la pata me va a caer una bronca”.
Algunas herramientas simples pero efectivas para disminuir la insatisfacción (y los reproches) son:
- Operativa de trabajo clara y sin ambigüedades.
- Formación técnica efectiva y completa que minimice el “preguntar al compañero”.
- Gestores o coordinadores de apoyo para resolver dudas.
- Libertad de decisión: dejar pensar por uno mismo. La llamada se resuelve con inteligencia, no siguiendo un guión.
- Potenciar la rotación de funciones.
- Flexibilidad en turnos de trabajo.
- Premiar la creatividad en la resolución de llamadas.
