Dentro de los contact center de recobros disponemos de diversos tipos de marcación a los que recurrir: marcación manual, previsualización, semi automática, automática o progresiva y predictiva. Con una buena herramienta CTI podemos modificar el tipo y los parámetros de uso de las distintas tipologías y así optimizar la productividad y eficacia de los gestores telefónicos.
El recurso telefónico más agil de todos es la marcación predictiva que, como sabéis, es aquella que se adelanta a la disponibilidad de un gestor y lanza un número determinado de llamadas, "saltando" al gestor sólo aquella en la que se produce descuelgue. La he probado con éxito en servicios con un elevado número de registros (85% de eficacia en cobro para 60.000 registros); sin embargo es sólo eficaz para deuda muy temprana (hasta 45 días de antigüedad), descendiendo significativamente la eficacia a partir de esa fecha. El añadido del superior estrés para el gestor debe tenerse en consideración a la hora de implementar esta marcación.
La marcación automática o progresiva es aquella en la que se realiza la marcación sin intervencion del gestor siempre que éste se encuentre en situación de "disponible". Es la más usada para servicios outbound de gestión telefónica. En general es el sistema más aconsejable cuando se tiene una tasa de descuelgue razonablemente bueno y el estudio de la ficha del cliente no es complejo. Un gestor medio se adecúa en poco tiempo a este sistema sin mayores problemas.
Para deudas de mayor antigüedad o de estudio más complejo, que suelen requerir que el gestor acceda al histórico completo del cliente, se utiliza con frecuencia el sistema de previsualización o preview, donde el gestor es el que pide al sistema la marcación, o una marcación semiautomática con retardo, es decir, desde que el gestor está en disponible se le muestra en pantalla la ficha del nuevo cliente y la marcación se produce automáticamente transcurrido un tiempo previamente programado (15 segundos, 30 segundos, etc). Estos sistemas dotan de un alto grado de autonomía al gestor, por lo que es recomendado en deudas donde la implicación en la negociación sea alta, bien por la dificultad, bien por la existencia de determinados incentivos hacia el gestor.
La marcación manual no tiene sentido en un contact center de recobro, salvo en aquellos que no dispongan de integración CTI o no tengan informatizada la base de datos de sus deudores.
