LA TÉCNICA MÁS BÁSICA PARA CONVENCER

En plena época de vendimia, he tenido el honor de ser invitado a visitar la Ribera del Duero y presenciar "in situ" todo el proceso de recogida y elaboración de esos maravillosos caldos. Recibí, además, un interesante curso de cata que me ha hecho valorar aún más ese tesoro vinícola que tenemos en nuestro país. Véaseme entre barricas:

Conversando con el responsable nacional de ventas de una de las tres bodegas más importantes de España, acostumbrado a negociar con cifras del orden de millones de euros, le preguntaba si podría decirme la fórmula mágica que usaba para negociar. Su respuesta fué ésta:

"Sólo se necesitan cuatro elementos para negociar y convencer comercialmente: Por un lado, están las características y los beneficios, al que agregamos la ventaja, que es el puente que usamos para explicar porqué determinada característica beneficia al cliente. Después, sin solución de continuidad, agregamos la validacion. Se trata de una reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes confirmen que el producto demostrado realmente los beneficiará. A mis vendedores les digo que si siguen estos cuatro pasos tienen la mitad del camino hecho."

De regreso a Madrid, mientras conducía, venía pensando: ¿Podemos usar esta técnica en el recobro telefónico? La conclusión a la que llegué es que dicho planteamiento es una secuencia útil para inducir al pago. La secuencia sería más o menos así:

1. Características: Primero le informamos de todos los datos relevantes concernientes a la deuda: "Señor García, le recuerdo que el recibo correspondiente al mes de septiembre del pago de su vehículo por un importe de 247, 35 euros aún no lo ha abonado".

2. Beneficios: Le damos a continuación argumentos por los cuales es bueno para él que pague de la deuda: "Debe considerar que si sigue dilatando el plazo sin pagar le seguirán aumentando los intereses de demora"

3. Ventaja: Le exponemos una ventaja de realizar el pago ahora mismo: "Dado que el vencimiento del próximo recibo está próximo, si paga ahora mismo el pendiente evitará que se le junten dos recibos"

4. Validación: Hacemos una pregunta al cliente que lleve implícita en la respuesta la ventaja de pagar ahora mismo: "¿Cree que le va a ser mas facil pagar dos recibos juntos?"

QUÉ MEDIR (I): EL GESTOR Y LOS TIEMPOS

Quiero empezar una serie de post en los que comentaré brevemente cuales son las variables cuantitativas que debemos controlar dentro de la plataforma de recobros para obtener los mejores resultados. Comenzaré por los números que nos van a ayudar a conocer cómo está desarrollando su labor un gestor telefónico y seguiré por los números generales que nos hablarán de cómo va la plataforma. Empecemos:

En primer lugar os quiero hablar de los tiempos. ¿Qué tiempos vamos a seguir?

Hoy en día disponemos de herramientas que nos permiten extraer reportes de todo tipo. Dentro de los reportes que nuestra utilidad de telefonía nos brinda (Ej: AVAYA) podemos sacar un extracto de todas las llamadas individuales que un gestor ha realizado a lo largo de su jornada. Revisaremos ese reporte y veremos el tiempo de conversación de cada una de ellas. Nos detendremos en aquellas que superen los tiempos medios previstos en busca anomalías, además de ver si existe un número demasiado grande de llamadas de corta duración. También nos detendremos en los tiempos de after call, que nos va a decir si el gestor prolonga la duración del registro de la llamada tras colgar la misma.

Tras un repaso a las llamadas realizadas, examinaremos más detenidamente los tiempos medios por jornada. El tiempo medio de conversación nos va a dar mucha información sobre el gestor: si alarga mucho las llamadas es síntoma de que no domina las técnicas del cierre efetivo; si por el contrario la duración media es corta, tal vez nos esté quemando base de datos sin obtener buenos resultados de cobro, etc... También el reporte por jornada nos dice el tiempo total de conexión (es decir, si ha cumplido con su jornada laboral) o el tiempo usado en otros menesteres (Formación, descansos, etc).

LOS FILTROS (II): LOS FAMILIARES

Hace unos días os hablaba de la Señorita Barrera, esa contumaz secretaria que no nos quiere pasar con su jefe. Otro caso singular de filtros telefónicos son los familiares de los titulares de la deuda; particularmente padres y esposas o maridos. Y son singulares porque en muchas ocasiones saben, o sospechan, por qué les estamos llamando.

Podría extenderme en la laxitud con la que se utiliza la ley de protección de datos a la hora de la gestión de impagados en algunas compañias y sus derivaciones tanto lícitas como legales; sin embargo, aquí y ahora sólo diré lo siguiente: No se puede proporcionar información de la deuda a quien no sea titular, cotitular, interviniente o avalista en el asunto en situación de impago.

Ante esta limitación, usaremos la evasiva (con voz compungida pero sin exagerar) "me tiene que disculpar/sintiéndolo mucho, pero la primera información es necesario facilitársela al titular, posteriormente y con su autorización no tenemos ningún inconveniente en hablar con Vd y explicarle el motivo de la llamada".

Si ponen objeciones del tipo "yo también pago el recibo..." Preguntaremos "¿qué día y a qué hora podemos localizarlos a los 2 juntos para llamarles y explicarles el asunto?".

Y, como diría Forrest Gump: Es todo lo que tengo que decir sobre ésto.

DATO MOROSIDAD 07/2009

La morosidad en los créditos vuelve a subir en julio hasta el 4,73%
La morosidad de los créditos ha vuelto a aumentar en julio hasta el 4,73% del total de la cartera de préstamos que los bancos y cajas tiene pendiente de pago tras el alivio de junio, cuando cayó por primera vez desde el inicio de la crisis. Con este incremento, que sitúa el total de créditos morosos en 87.550 millones de euros, la tasa de mora alcanza su nivel más alto desde finales de 1996.

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

LA SEÑORITA BARRERA

O sea, los filtros telefónicos. Madres, esposas, maridos, secretarias, subordinados... En mis cursos los personalizo en la figura de la Señorita Barrera, secretaria del Señor Tardón, el distraido responsable de pagar las facturas. Aquí os presento a la Srta. Barrera:

A esta eficiente pero algo anticuada secretaria le han dado instrucciones estrictas para no transferirle llamadas molestas a su jefe... y nada hay mas molesto que pagar deudas. En el "tira y afloja" que vamos a sostener con ella deberemos combinar algunas de las siguientes técnicas para conseguir que nos pase con nuestro interlocutor válido:

- Debemos ser conscientes de que está realizando su trabajo, por lo que no volcaremos ningún tipo de tensión con ella.

- Nuestro tono de voz en todo momento debe ser seguro y profesional, nada dubitativo.

- Le realizaremos preguntas cerradas (de respuesta sí o no) para que se vea obligada a contestar y concretar: "¿Está el señor Tardón en este momento en la oficina?" "¿Dispone de teléfono móvil?"

- Ante evasivas del tipo "cuéntemelo a mi", centraremos la cuestión en la necesidad de contactar personalmente: "lo haría encantado, pero de acuerdo con la legislación sobre la protección de datos, solamente puedo hablar con el señor Tardón" y seguiremos con la urgencia: Primero personalizaremos la conversación: "¿Cual es su nombre, por favor?": "Señorita Barrera" y a continuación la haremos partícipe de la responsabilidad: "Señorita Barrera, es necesario que sepa que el señor Tardón debe conocer lo antes posible la información que he de comunicarle" e incluso "¿Está usted, señorita Barrera, autorizada para demorar la recepción de comunicaciones urgentes?"

- Por último, si persiste en las evasivas "Está en una reunión", le preguntaremos "¿A que hora me aconseja volver a llamar?”. Si conseguimos que concrete "Sobre las 4:00" , como ha sido ella la que nos proporcionó la información y en cierta medida “concertó la cita”, se verá obligada a pasar la llamada cuando volvamos a llamar.

CONSEJOS PARA ARGUMENTAR EFICAZMENTE

En un reciente curso que he tenido la oportunidad de impartir, me quise centrar en consejos prácticos para argumentar al cliente deudor. Os enumeraré alguno de estos consejos de probada eficacia:

• Antes de contestar asegúrate de que lo que el cliente ha dicho es lo que quiere decir. Reformula sus palabras.




• Conecta tu argumento con el interés del cliente, no con aspectos ajenos a él. Menciona solo lo que es importante para el cliente. Poco le importamos nosotros.




• Evita discutir con el cliente, descalificarle y aislarle.




• No apoyes manifestaciones o argumentos del cliente que a nosotros tácticamente nos perjudican. No te alíes con el cliente contra nuestra propia compañía. Nunca deberemos darle argumentos adicionales.




• Resalta siempre que puedas los aspectos positivos del pago, no los negativos del impago.




• No bases la argumentación en suposiciones sino en hechos y datos.




• Busca información relevante de las causas del impago y de datos de contacto a partir de preguntas inteligentes.




• No descalifiques al cliente ni menosprecies los aspectos de su negocio.




• Aprovecha las oportunidades de cierre.




• No documentes lo que el cliente ya acepta y cree.
  

RECOBRO Y LA IMAGEN CORPORATIVA

Leo hoy este interesante artículo sobre la trascendencia de los comentarios negativos que se vierten en internet sobre las compañías por parte de clientes insatisfechos, cabreados o, sencillamente, con ganas de hacer daño.

Su lectura me ha hecho reflexionar sobre la importancia de un buen trato a los clientes desde el departamento de recobros. Muchas veces, desde la gestión de deudas se pierde la pespectiva de que estamos tratando con clientes; deudores, sí; pero clientes al fín y al cabo, que van a hablar de su experiencia con nosotros con otros clientes, reales o potenciales; que van a escribir en internet comentarios y opiniones sobre lo mal que le hemos tratado, los insultos que le hemos proferido y lo poco humanos y comprensivos que somos los de la compañía X o el banco Y con sus problemas. La empatía social con el moroso y no con el acreedor hacen el resto.

El departamento de recobros somos parte de la imagen de la compañía y debemos estar sujetos a los mismos criterios de fidelización y excelencia que los demás departamentos; ya que el cliente no distingue entre departamentos. El gestor de cobros es la voz de la compañía en su totalidad.

Pese a lo que algún que otro experto diga, debemos respetar al cliente cuando hablamos con él. La firmeza, el rigor, la seriedad, incluso la amenaza velada no están reñidos con la amabilidad y el respeto. De cara al cliente, somos colaboradores que le ayudamos a buscar una solución a sus problemas financieros, no matones sin ningún tipo de escrúpulos.