EL PLAN DE SUCESIÓN

Una herramienta muy útil para el buen funcionamiento de la plataforma de recobros es la elaboración de un Plan de Sucesión para las tareas asignadas a cada uno de los responsables y mandos del equipo.

En principio, aunque se puede plantear de diferentes maneras, el jefe de servicio o responsable de la plataforma desarrollará un documento donde se asignarán responsables para todas y cada una de las tareas que se desarrollan con frecuencia periódica dentro de la plataforma. También se designará a la persona que tiene que hacerlas en el caso de ausencia de la persona habitual, con lo cual quedará siempre cubierta su realización.

Básicamente, el documento consiste en una tabla donde se recogen los siguientes campos: Tarea, descripción, periodicidad, primera persona encargada, segunda persona encargada. Es importante que la descripción de la tarea sea lo suficientemente detallada como para sirva para llevarla a cabo. Un ejemplo sería:

TAREA: Control de Asistencia

DESCRIPCIÓN: Extracción del reporte "conexión y desconexión al sistema" y picado de datos en el archivo H:/SERVICIO/AGENTES/CONTROL DE ASISTENCIA/MES-AÑO.xls

PERIODICIDAD: Diaria

1º PERSONA ASIGNADA: José Pérez

2º PERSONA ASIGNADA: Juán Gómez

DATO MOROSIDAD 11/2009

La morosidad del crédito supera en noviembre el 5% por primera vez desde 1996
La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros, cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas volvió a repuntar en noviembre hasta 5,05%, la más alta desde junio de 1996, cuando se situó en el 5,06%, según datos del Banco de España.

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SONDEAR AL CLIENTE

Dentro del transcurso de la llamada, el gestor debe sondear al cliente a través de preguntas para descubrir la causa del impago y, sobre todo, si el cliente quiere y puede asumir el pago de la deuda.

Comenzaremos el sondeo con preguntas neutras y abiertas que induzcan al cliente a hablar y expresarse. Algunas de ellas serían: ¿Qué solución me propone?, ¿Qué suele hacer usted cuando tiene que hacer frente a imprevistos económicos? o, directamente ¿Qué intenciones de pago tiene usted?

Nos quedaremos callados y dejaremos que hable, ya que sobre la base de lo que nos diga y el histórico del cliente, vamos a desarrollar los argumentos con mayor o menor fuerza. Dejándole hablar es fácil que caiga en contradicciones o que muestre claramente su negativa a pagar. Además, podremos obtener información muy valiosa como puede ser: fuentes de ingreso y las fechas en las que estos ingresos se producen, el soporte económico del resto de los miembros de la familia, los planes de futuro, otras deudas que pudiera tener, etc.

No siempre es facil hacer hablar al cliente y para ello debemos de ser capaces de ganarnos su confianza a través de la profesionalidad. Para legitimarnos como interlocutores profesionales transmitiremos mensajes que indiquen nuestra experiencia en la resolución de casos como el del cliente. Otros elementos de la comunicación que nos van a legitimar son: El anticiparse a las objeciones, la rapidez y calidad de nuestras respuestas, el vocabulario especializado que utilizaremos y la exactitud y precisión en los datos que le facilitaremos.

ENVÍO DE CARTAS

Como complemento y apoyo a la gestión telefónica, el envío de cartas es una buena herramienta que no podemos dejar de usar. El efecto psicológico de ver por escrito en una carta con membrete y forma el hecho de ser moroso provoca emociones que podemos utilizar a nuestro favor.

Sin embargo, no todo vale a la hora de remitr una carta. En primer lugar, la carta no debe estar escrita en un tono amenazante, aunque debe dejar absolutamente claras las acciones que se van a tomar si el cliente no efectúa el pago de manera inmediata.

Huelga decir que las leyes y regulaciones tienes que ser estrictamente aplicadas, particularmente lo concerniente a la Ley de Protección de Datos, no pudiéndose permitir extractos engañosos ni falta de representación. Tampoco podemos amenazar con tomar acciones legales cuando no puede hacerse, pero un verdadero tinte legal citando algún artículo de la Ley suele causar el efecto deseado.

Para que sea efectiva, debe señalar claramente el importe y el plazo para abonarlo y aprovecharemos la carta para facilitarle el número de cuenta o el modo de contactar telefónicamente con un gestor.

Por último, comentar que deberemos disponer de diferentes modelos de cartas para las diferentes fases de la reclamación, donde iremos aumentando paulatinamente la presión.

COMO TRATAR LAS OBJECIONES (III): USARLAS COMO CIERRE

Cuando el cliente deudor nos plantea una objeción (excusa) para no pagar, debemos usar esa objeción como impulso para provocar el pago. Los pasos ya vistos son el de escuchar, dejar terminar y descubrir la verdadera objeción.

Desde este momento, vamos a usar la psicología para llevar a nuestro terreno al cliente. Un simple "comprendo como se siente" cuando termina de hablar el cliente no nos compromete a nada (no le damos la razón) y va a hacer que nuestro interlocutor rebaje el tono y se muestre más dispuesto a pagar.

Después de esa muestra de empatía (comprendo como se siente), estamos demostrando al deudor que coincidimos con sus sentimientos; pero a continuación le vamos a hacer cómplice de nuestra forma de ver las cosas. Y todo ello de la manera más natural. Comprendo cómo se siente al quedarse en paro; estará usted de acuerdo conmigo que muchas empresas han tenido que cerrar debido al número de acreedores que tenía. Es decir, expresiones del tipo "coincidirá conmigo en" o "estará usted de acuerdo en" le va a hacer implicarse también emocionalmente con nosotros.

Finalmente, vamos a proponer alternativas que eludan la objeción (si no puede salir a la calle yo le puedo hacer telefónicamente el cargo a su tarjeta); es decir, orientar la solución de la objeción directamente al pago (¿Si consigo dividir el pago en dos me paga ahora mismo el primer plazo?).

Por tanto, el objetivo es transformar la objeción en un argumento a nuestro favor e intentar alcanzar un auténtico acuerdo para una acción especifica en el futuro inmediato: el pago de la deuda.