LAS ESCUCHAS O MONITORIZACIONES

Si hay una herramienta esencial para el control, evaluación y mejora de la gestión telefónica de impagados esa es la monitorización de llamadas o, como se conocen habitualmente, las escuchas. Es increible cómo algo tan básico como que un coordinador "pinche" a los gestores nos va a dar todas las claves para obtener mayor eficacia de recobro.

Digo ésto porque, aunque es básico, generalmente se sobrecarga de trabajo administrativo o de otro tipo a los encargados de realizar dichas escuchas (los coordinadores de equipo o Team Leaders) con lo cual su efectividad disminuye enormemente.

Las escuchas son el método que nos va a indicar la excelencia telefónica (cómo es el trato con el cliente), las técnicas de recobro utilizadas (cómo lo hace el gestor), si nuestro argumentario es el adecuado (¿tenemos recursos para contrarrestar las objeciones de nuestros clientes?), la efectividad en las llamadas de los agentes (si alcanzan acuerdos)...

Es crucial que las escuchas se hagan de forma constante y continua, sin que se tomen como un tramite a cumplir y siendo objetivos y rigurosos en las valoraciones que se hacen. De hacer todo esto bien depende en grán medida el éxito de la plataforma.

FRASES DESASTROSAS EN LA GESTIÓN DE COBROS

Enumeraré algunas frases que debemos corregir a los gestores siempre, ya que restan en un gran porcentaje la posibilidad de recobrar. Tengo decenas de ellas anotadas; pero os mostraré algunas:

Cliente: Ahora no puedo pagar.

Gestor: ¿Por algún motivo en especial?

Horrible! Y os prometo que lo he oido. El gestor debe sondear las razones que el deudor aduce para no hacer frente al pago y así rebatirle; pero debe ser más concreto: ¿Qué le impide hacer frente de manera inmediata al pago pendiente?.

Gestor: ¿Puedo hablar con don...?

Interlocutor: Para qué lo quiere, dígamelo a mí...

Secretarias, madres, cónyuges... "¡Filtros!" Superar filtros es todo un arte. En primer lugar debemos mostrar firmeza y no implorar ("puedo...", "desearía...", "quisiera..."). Tal vez es más adecuado decir "Pregunto por..." o apelar a una cita previa "He quedado con don... para tratar un tema de extrema importancia"

Gestor: Estamos llamando a nuestros clientes en situación de impago...

Terrible. Es necesario personalizar todas las llamadas siempre. Don... como titular de la línea en situación de impago...

UNA APROXIMACIÓN AL ORDEN DE LLAMADA DE REGISTROS

Cuando tenemos una base de datos de registros de expedientes en situación de impago lo suficientemente grande, hay que pensar en cómo gestionar los contactos para ver quién debe ser llamado primero y con qué orden. No hay leyes escritas al respecto y debemos basarnos en nuestra experiencia para hacerlo, además de disponer de una herramienta informática flexible que nos permita modificar los parámetros de nuestro "gestor de contactos":

De manera general, los estados en los que pueden estar los registros asignados a un gestor son:

1. Nuevos: Incluidos en la base de datos ese día.
2. Sin gestión: No han sido tocados aún o no tienen ningún contacto con el titular.
3. Agenda: Reprogramados para la fecha actual o futura.
4. Agenda atrasada: Contactos reprogramados a los que se nos ha pasado la fecha para llamarle.

Evidentemente, el número de registros en situación de agenda atrasada debe ser cero o lo más cercano a cero.

Ante estos estados, el orden de los contactos debe ser:

1º - Agenda atrasada
2º - Agenda en gestión
3º - Sin gestión
4º - Nuevos

Este orden propuesto se refiere a una base de datos que está carterizada, es decir, en la que cada gestor tiene expedientes propios que debe gestionar. Con dicho orden potenciamos el que lleve la cartera "al día" y no se dedique a los "fáciles".

Si, por el contrario, tenemos una masa de registros que es tocada por una plataforma de gestores en la que todos tocan todos los registros, el orden que propongo en base a mi experiencia es:

1º - Nuevos

2º - Agenda en gestión

3º - Sin gestión

4º - Agenda atrasada

De esta manera, nos aseguramos de que todos los registros han sido tocados al menos una vez el primer día, cumplimos con las citas reprogramadas ("llámeme usted a las cinco") y podemos dar vueltas a esos expedientes de "no contesta", "comunica", etc. con los que no hablamos nunca.

Dentro de cada estado, a su vez, podemos establecer distintas prioridades; como pueden ser ordenar de mayor a menor importe, ordenar de mayor a menor antigüedad, de menor a mayor número de contactos previos, etc.

QUÉ DEBEMOS MEDIR DE NUESTROS GESTORES

En una plataforma de cobro telefónico disponemos de diversas herramientas telefónicas e informáticas que nos facilitarán distintos reportes cuantitativos. En ocasiones la profusión de datos nos puede desorientar y desviar nuestra atención de los pocos KPIs que necesitamos para valorar el buen hacer de nuestro equipo. Desde aquí os propongo 8 KPIs para el seguimiento de los gestores. No necesitareis muchos más para tenerlos "controlados":

Variables telefónicas por llamada: Tiempo medio de conversación.

Variables telefónicas por jornada (lo óptimo es un seguimiento hora a hora y realizar con posterioridad el cómputo total diario): Tiempo total de conversación, número de llamadas realizadas, tiempo total de AUX (pausas y descansos), tiempo total de conexión-desconexión (horario total realizado)

Variables de gestión: Número de contactos útiles totales diarios y por hora. Llamamos contacto útil a la llamada en la que conseguimos hablar con el interlocutor válido y le exponemos y argumentamos el motivo de nuestra llamada. Número de contactos útiles positivos totales diarios y por hora, considerando el contacto útil positivo como el pago de la deuda o, en el caso de pago por transferencia, el compromiso de pago. Importe total recobrado diario y por hora.

LA COSA ESA DEL COACHING

A todas horas nos están hablando del famoso coaching (casi siempre unido a la otra palabra mágica: feedback) ¿de qué se trata?. Pues de algo tan sencillo como la creación de un plan de acción para la mejora individual enfocado a corregir los aspectos mas flojos detectados durante las escuchas que se les hace a los gestores y a reforzar los puntos fuertes existentes en su trabajo.

El truco para que sea efectivo y "llegue" al gestor está en que la valoración que se haga sea consensuada con él. Se le pueden poner grabaciones de sus propias llamadas, mostrar datos cuantitativos de su gestion (los famosos "ranking"), etc. El objetivo: mostrarle su realidad actual y potenciar el autoanálisis. Cuando se crea un clima de confianza, sorprende ver cómo solemos ser más críticos con nosotros mismos que lo que lo son nuestros propios evaluadores.

Una vez descubiertas sus carencias, el coordinador deberá orientarle y facilitarle estrategias telefónicas a fin de cubrir esas necesidades de mejora. A continuación se realizará la propuesta de plan de acción marcando los plazos para el desarrollo de esas estrategias telefónicas que deberán verse reflejadas numéricamente (cobros) en la próxima evaluación.