¿NOS ESTÁN MINTIENDO?

Nuestra arma como gestores telefónicos es detectar la mentira (no tengo dinero, no puedo ir mañana al banco, etc), sacarla a la luz y dejar sin alternativas al cliente moroso. Pero, ¿Es posible diferenciar cuándo una persona está diciendo la verdad y cuándo está mintiendo? Mi madre dice "las mentiras tienen las patas muy cortas", es decir, que no llega muy lejos y la podemos ver y cazar fácilmente.

En general, podemos detectar la mentira a partir de algunos indicadores:

• La mentira se expresa en un volumen inferior al habitual.
• La velocidad del habla puede aumentar.
• Se observa en ocasiones balbuceo o inseguridad en el habla.
• Existe inconsistencia en los contenidos o argumentos.
• La petición de que se repita la pregunta que se le ha formulado es un claro indicador.
• Responder con otra pregunta suele ser signo de ocultación de verdad.
• La dilación en la respuesta y la omisión de detalles y, en general, la simplificación de la narración.
  

BUSCAR EL ACUERDO

En los cursos que imparto la pregunta que se repite más veces es ¿Cómo cierro la llamada de manera que consiga el pago? Es imposible dar una respuesta a esa pregunta ya que cada llamada es única y el rumbo de la misma va a determinar cual es el modo adecuado de operar; sin embargo lo que un coach puede hacer es dar pistas para detectar cuándo el cliente está "maduro" para pagar.

Es un error frecuente, una vez que se conocen técnicas de recobro, el de "fragmentar" en la práctica las teóricas fases de la llamada: "Ahora me presento, ahora rebato objeciones, ahora hago el cierre...". Lo cierto es que desde el segundo 1 de la llamada debemos creer que nos va a pagar y orientar toda la comunicación en descubrir la verdadera razón por la que no paga y proponerle nuestra solución; y, desde luego, no desperdiciar las señales positivas que nos manda el cliente.

Una vez que sus excusas han sido rebatidas, el paso que debemos dar para conseguir un cierre positivo (pago o acuerdo de pago) es el de hacer un resumen de la conversación donde se reflejen las consecuencias del impago y los beneficios del pago inmediato. Usaremos expresiones como:

- Hemos acordado que...

- Estamos de acuerdo en que...

- Ya hemos hablado de....

- Usted ha coincidido conmigo en...

- Repasemos los puntos importantes en los que hemos coincidido....

- De acuerdo a lo conversado...

Y tras este resumen, usaremos una pregunta cerrada dando por hecho el pago:

¿Me facilita su número de tarjeta para hacerle el cargo ahora mismo?

DATO MOROSIDAD 02/2009

La morosidad se dispara a su cota más alta en 13 años y rebasa el 4%
Los créditos de dudoso cobro siguen al alza hasta los 73.935 millones pese a moderar su ritmo de subida. La tasa de mora de febrero del 4,13% supone más que triplicar el 1,04% registrado un año antes, lo que pone de relieve el fuerte deterioro del negocio bancario en el último ejercicio.

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

LOS FAMOSOS LISTADOS DE MOROSOS

Con la denominación “registros de morosidad” se conocen a aquellos ficheros o registros en los que se recogen datos sobre deudas vencidas y no pagadas. Los registros de morosos se encargan de reunir información sobre las personas que han tenido o tienen alguna deuda pendiente. Las entidades financieras y algunas otras empresas utilizan esta información con la finalidad de conocer el perfil de riesgo del cliente.

Una de las finalidades de estos registros es garantizar confidencialidad y fiabilidad en la información, de este modo, las empresas pueden contar con un filtro veraz para estudiar el perfil de sus clientes, y al mismo tiempo las personas físicas y jurídicas que están al día en sus obligaciones de pago, tienen la garantía de que consta su trayectoria como buen pagador.

En definitiva, los registros de solvencia y de mora contribuyen a reducir las cifras de morosidad que hay en España y su utilidad es indiscutible.

GESTIÓN DE CONFLICTOS

Una de las tareas más comprometidas que debe afrontar el responsable de la plataforma es el de mediar en los conflictos que inevitablemente surgen dentro del equipo humano a su cargo. No se trata de aplicar únicamente el régimen disciplinario y el "ordeno y mando" para salir del paso en esta ocasión; sino de ser un verdadero mediador en la solución de conflictos personales para evitar que, como un cáncer, un pequeño conflicto acabe por minar toda la plataforma.

Conocer qué pasa y como "late" la plataforma es uno de los rasgos que definen al buen supervisor. Y ese "latir" se obtiene a través de la captación de señales indicadoras de desacuerdos no expresados abiertamente. Estaremos atentos a cómo esos desacuerdos evolucionan en quejas, que son la antesala de los conflictos entre compañeros.

El responsable como árbitro y mediador, debe ayudar a los empleados a resolver la dificultad más que decidir quién tiene la razón. Para ello, ahí van unos consejos útiles:

1. Descubrir, definir y discutir el problema.
2. Permitir el diálogo y entender la perspectiva de cada parte.
3. Establecer las reglas básicas para la discusión del problema.
4. Fomentar el interés de los participantes en resolver el desafío a través de la comunicación.
5. Nivelar el poder (ej., entre un coordinador y un gestor).
6. Ayudar a ambas partes a planificar la comunicación futura entre ellos y complemeter a ambos en la solución del conflicto.
7. Hacer seguimiento para verificar que el compromiso se sigue.

SENTIDO DEL TACTO

Hoy traigo hasta este blog la siguiente noticia:

Los bancos italianos reclaman a los evacuados por el seísmo el pago de las hipotecas

Los evacuados por el terremoto que el lunes azotó la región de Los Abruzos, en el centro de Italia, han denunciado que los bancos les están reclamando los pagos de las hipotecas y de las facturas de casas que se han venido abajo, según publica el periódico La Repubblica.

¿Qué se debe hacer ante una situación así? El sentido común dice: de momento, espera. Ante una catástrofe de esta magnitud, las entidades bacarias parece que están actuando con una torpeza inaudita; aunque me temo que es un problema de descoordinación y, por qué no decirlo, de miedo dentro de la plataforma de recobros. Alguien debería haberse dado cuenta de que el tema es lo suficientemente grave como para detener, siquiera por unos días hasta que se aclare la situación, la gestión del impago. Y ese alguien debería haber llamado a otro alguien más importante, con el poder y la información suficiente para conocer de primera mano por parte de las autoridades cómo se va a tratar legalmente este tema -zona catastrófica, etc-, para que se tomara una decisión definitiva.

Dentro de mi trayectoria dentro de la gestión de cobros, la situación más parecida la viví en 2004 cuando los atentados del 11-M. Ni el estado de los gestores era el adecuado para llamar, ni el estado de shock en el que se encontraba el país era el más propicio para reclamar deudas. Mandamos a los gestores a casa.

PREPARADOS PARA NEGOCIAR

Retomo el blog, algo olvidado últimamente, con un tema sobre el que más demanda de formación tengo en los últimos tiempos: La negociación.

Dentro de nuestra área, entendemos la negociación como el proceso que nos va a llevar a la resolución del conflicto (impago) mediante un acuerdo entre nosotros y el moroso. Consiste, por tanto, en aproximar nuestro interés (páguelo todo, ahora) al suyo (no pagar nada, nunca) hasta obtener un acuerdo más o menos equilibrado.

Por tanto, para encarar adecuadamente la negociación debemos planificar nuestra estrategia:

1. Recopilar y analizar la información de la que disponemos acerca del cliente: medios de pago, liquidez, etc

2. Fijar objetivos: Debemos tener claro que el objetivo es obtener el pago total, ahora. Cualquier otro resultado es una concesión por nuestra parte.

3. Diseñar estrategias: En función del cliente, del producto,etc.

Una vez contactado el cliente, el siguiente paso es crear un ambiente positivo en la conversación basado en la actitud “yo gano/tú ganas”, que facilite el desarrollo de la negociación. Es en ese momento cuando nosotros tenemos la iniciativa y marcamos nuestra posición en la negociación:

1. Definimos la situación en la que estamos ambas partes.
2. Determinamos las motivaciones del cliente.
3. Planteamos las propuestas iniciales de solución.
4. Ponemos a prueba al cliente con un cierre de doble alternativa.

Las cartas están sobre la mesa...