LA LISTA ROBINSON

Aunque no tiene incidencia directa sobre la gestión telefónica de impagados, puede ser de utilidad a los responsables de plataformas de Contact Centers conocer su existencia y funcionamiento.

Esta lista es un servicio de exclusión publicitaria a disposición de los consumidores que tiene como objetivo disminuir la publicidad que éstos reciben. El Reglamento de la ley aprobado en diciembre de 2007 obliga a las empresas, instituciones y organizaciones a consultar este tipo de "ficheros de exclusión" antes de lanzar una campaña publicitaria para cuyo desarrollo utilicen datos personales que figuren en fuentes públicas o ficheros de los que no sean responsables.

Así, los inscritos en el fichero no recibirán publicidad por correo, Internet, teléfono -fijo y móvil-, SMS, MMS o "cualquier otro medio de comunicación electrónica equivalente", salvo de las empresas con las que mantengan algún tipo de relación.

A través del servicio de la 'Lista Robinson' también será posible informar a una empresa que ya no se desea recibir publicidad telefónica. Este servicio es de carácter voluntario y gratuito para los particulares, aunque conlleva un gasto de entre 150 y 550 euros para las empresas que deseen consultar el fichero.

Para más información:

https://www.listarobinson.es/default.asp

PREVISIÓN DE MOROSIDAD HIPOTECARIA

La morosidad hipotecaria cerrará el año en el 4% por el alza del paro

La morosidad de las hipotecas se mantendrá en niveles elevados y es probable que termine el ejercicio 2009 cerca del 4% frente al 2,361% con el que cerró 2008, debido principalmente al aumento del paro, según las previsiones de la Asociación Hipotecaria Española (AHE).

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DOS AÑOS DE BLOG

Estimados lectores,

Hoy se cumplen dos años desde que inicié mi camino "bloguero".

A decir verdad, ignoro cual es la vida media de un blog como éste; no sé si dos años es mucho tiempo o si apenas estoy echando los dientes. En cualquier caso, tan solo daros las gracias a los que entrais aquí; a los fieles y a los despistados que vienen buscando cosas raras y se quedan a dar una vuelta.

Gracias a todos.

DATO MOROSIDAD 04/2009

La morosidad recupera en abril su ritmo de subidas y marca el nivel más alto desde 1996
El volumen de créditos dudosos de bancos y cajas pasa del 4,27 al 4,50% en un mes con 83.658 millones

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PREPARAR LA LLAMADA

En mis años como responsable de un equipo de gestores telefónicos de recobro he podido comprobar cómo sin una correcta preparación de la llamada el porcentaje de éxito desciende hasta prácticamente cero. Sin un estudio previo del expediente y del historial no podremos afrontar adecuadamente el reto del recobro.

Aunque parezca dificil, un gestor hábil es capaz de examinar "la ficha" del cliente en unos pocos segundos. Sin pretender llegar a tanto, os quiero enumerar los factores que no deben pasar desapercibidos antes de llamar:

–Datos básicos de contacto: ¿A quién vamos a llamar? ¿Dónde y cuándo se le localiza?...

–Plazos e importes vencidos: ¿Cuánto debe? ¿Desde cuándo? ¿A cuánto asciende los intereses de demora?...

–Acciones anteriores realizadas y su efectividad: ¿Cuántas veces le hemos llamado? ¿Ha incumplido compromisos? ...

–Tipo de contrato y producto contratado: ¿Qué es lo que no ha pagado?...

–Método de pago reflejado en el sistema: ¿Cómo paga? ¿Cual es su ciclo de facturación?...

–Plazo de gestión del expediente: ¿Hasta cuándo lo tenemos en cartera? ¿Tiene vencimientos próximamente?...

SENTIMIENTOS Y SENTIDO DEL DEBER

Acabo de leer con sumo interés el siguiente reportaje:

Un 'sheriff' contra los Bancos

El 'sheriff' se hartó. Dijo que no pensaba ejecutar más órdenes de desahucio que afectaban a pobre gente. Thomas Dart se ha enfrentado a los bancos y se ha convertido en un héroe en EE UU, una especie de nuevo Robin Hood.

De su lectura se pueden sacar algunas conclusiones y multitud de preguntas sin responder: ¿Debe tener "perdón" el moroso? ¿El profesional del recobro debe ser insensible a los casos particulares del que no paga? ¿Está la sociedad realmente informada de las consecuencias que tiene el impago de deudas? ¿Por qué nos ponemos del lado del moroso? ¿Hasta dónde se debe llegar para conseguir el pago de una deuda? ¿De parte de quién está La Ley?

DATO MOROSIDAD 03/2009

La morosidad bancaria se sitúa en su nivel más alto desde 1996
La tasa alcanzó el 4,17% en marzo y triplicó el registro de hace un año, pero frenó su ritmo de crecimiento con respecto al mes anterior

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FALLOS EN LA ESCUCHA: EL PRIMER ERROR

Si deseamos mejorar nuestra gestión nos deberíamos plantear la siguiente cuestión: ¿Sabemos realmente escuchar? Es posible que prestemos verdadera atención sólo en algunas partes de la llamada y que nos distraigamos con facilidad, perdiendo información verdaderamente valiosa que nos puede llevar a conseguir el pago de la deuda. Lo más importante es saber que escuchar es una cuestión de actitud y de predisposición.

Saber escuchar va mucho más allá de entender las palabras, limitándose a su significado literal. Una persona puede estar poniendo verde al empleado de su oficina bancaria por no haberle avisado de la devolución del recibo cuando en realidad lo que hace es derivar la responsabilidad y así ganar tiempo. Esto no implica que para escuchar tengamos que pasarnos todo el día interpretando qué es lo que los demás quieren decir realmente, pero sí que requiere entender su diálogo en un contexto mucho más amplio, sentir cómo el cliente para convencer.

Todo esto implica de algún modo olvidarse momentáneamente de uno mismo para centrarse en el otro. Escuchar es una acción que trasciende al sentido literal de las palabras, que va más allá de lo aparente, intentando llegar al fondo de la cuestión: Por qué no paga y como rebatir de la mejor forma ese motivo.

MOROSIDAD E INMIGRACIÓN

La morosidad hipotecaria de los inmigrantes llega al 12,5%

La morosidad del 12,5% de los extranjeros contrasta con el 1,66% que, para adquisición de vivienda, presentan los ciudadanos nacidos en España, con datos a cierre del pasado mes de diciembre.

Con este tipo de noticias es fácil caer en el análisis simplista que atañe a costumbres, idiosincrasias y características innatas que con frecuencia derivan en comentarios xenófobos. Tal vez ese examen quieran o puedan hacerlo desde los departamentos de ventas o de aceptación de crédito; en cualquier caso, desde recobros trabajamos a cosa hecha.

Sin embargo, todo lo anterior no obsta para que seamos capaces de diferenciar y personalizar la gestión de estos expedientes. Algunas pautas concretas pueden ser:

- Gestión temprana e intensa: debemos evitar que la deuda crezca ante un mayor peligro de ilocalizacion con el paso del tiempo.

- Localización de teléfonos: Buscar contactos alternativos, centros de trabajo, familiares, etc.

- Procurar el éxito al primer contacto: Son más dificiles de localizar, debido a la mayor frecuencia de cambio de domicilio y número de teléfono. No podemos desperdiciar la oportunidad, que tal vez sea la única.

- Enfatizar consecuencias legales: Existe una especial sensibilidad en este asunto.

- Crear "cultura de pago", aunque sea consiguiendo pequeños pagos parciales.

¿NOS ESTÁN MINTIENDO?

Nuestra arma como gestores telefónicos es detectar la mentira (no tengo dinero, no puedo ir mañana al banco, etc), sacarla a la luz y dejar sin alternativas al cliente moroso. Pero, ¿Es posible diferenciar cuándo una persona está diciendo la verdad y cuándo está mintiendo? Mi madre dice "las mentiras tienen las patas muy cortas", es decir, que no llega muy lejos y la podemos ver y cazar fácilmente.

En general, podemos detectar la mentira a partir de algunos indicadores:

• La mentira se expresa en un volumen inferior al habitual.
• La velocidad del habla puede aumentar.
• Se observa en ocasiones balbuceo o inseguridad en el habla.
• Existe inconsistencia en los contenidos o argumentos.
• La petición de que se repita la pregunta que se le ha formulado es un claro indicador.
• Responder con otra pregunta suele ser signo de ocultación de verdad.
• La dilación en la respuesta y la omisión de detalles y, en general, la simplificación de la narración.
  

BUSCAR EL ACUERDO

En los cursos que imparto la pregunta que se repite más veces es ¿Cómo cierro la llamada de manera que consiga el pago? Es imposible dar una respuesta a esa pregunta ya que cada llamada es única y el rumbo de la misma va a determinar cual es el modo adecuado de operar; sin embargo lo que un coach puede hacer es dar pistas para detectar cuándo el cliente está "maduro" para pagar.

Es un error frecuente, una vez que se conocen técnicas de recobro, el de "fragmentar" en la práctica las teóricas fases de la llamada: "Ahora me presento, ahora rebato objeciones, ahora hago el cierre...". Lo cierto es que desde el segundo 1 de la llamada debemos creer que nos va a pagar y orientar toda la comunicación en descubrir la verdadera razón por la que no paga y proponerle nuestra solución; y, desde luego, no desperdiciar las señales positivas que nos manda el cliente.

Una vez que sus excusas han sido rebatidas, el paso que debemos dar para conseguir un cierre positivo (pago o acuerdo de pago) es el de hacer un resumen de la conversación donde se reflejen las consecuencias del impago y los beneficios del pago inmediato. Usaremos expresiones como:

- Hemos acordado que...

- Estamos de acuerdo en que...

- Ya hemos hablado de....

- Usted ha coincidido conmigo en...

- Repasemos los puntos importantes en los que hemos coincidido....

- De acuerdo a lo conversado...

Y tras este resumen, usaremos una pregunta cerrada dando por hecho el pago:

¿Me facilita su número de tarjeta para hacerle el cargo ahora mismo?

DATO MOROSIDAD 02/2009

La morosidad se dispara a su cota más alta en 13 años y rebasa el 4%
Los créditos de dudoso cobro siguen al alza hasta los 73.935 millones pese a moderar su ritmo de subida. La tasa de mora de febrero del 4,13% supone más que triplicar el 1,04% registrado un año antes, lo que pone de relieve el fuerte deterioro del negocio bancario en el último ejercicio.

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LOS FAMOSOS LISTADOS DE MOROSOS

Con la denominación “registros de morosidad” se conocen a aquellos ficheros o registros en los que se recogen datos sobre deudas vencidas y no pagadas. Los registros de morosos se encargan de reunir información sobre las personas que han tenido o tienen alguna deuda pendiente. Las entidades financieras y algunas otras empresas utilizan esta información con la finalidad de conocer el perfil de riesgo del cliente.

Una de las finalidades de estos registros es garantizar confidencialidad y fiabilidad en la información, de este modo, las empresas pueden contar con un filtro veraz para estudiar el perfil de sus clientes, y al mismo tiempo las personas físicas y jurídicas que están al día en sus obligaciones de pago, tienen la garantía de que consta su trayectoria como buen pagador.

En definitiva, los registros de solvencia y de mora contribuyen a reducir las cifras de morosidad que hay en España y su utilidad es indiscutible.

GESTIÓN DE CONFLICTOS

Una de las tareas más comprometidas que debe afrontar el responsable de la plataforma es el de mediar en los conflictos que inevitablemente surgen dentro del equipo humano a su cargo. No se trata de aplicar únicamente el régimen disciplinario y el "ordeno y mando" para salir del paso en esta ocasión; sino de ser un verdadero mediador en la solución de conflictos personales para evitar que, como un cáncer, un pequeño conflicto acabe por minar toda la plataforma.

Conocer qué pasa y como "late" la plataforma es uno de los rasgos que definen al buen supervisor. Y ese "latir" se obtiene a través de la captación de señales indicadoras de desacuerdos no expresados abiertamente. Estaremos atentos a cómo esos desacuerdos evolucionan en quejas, que son la antesala de los conflictos entre compañeros.

El responsable como árbitro y mediador, debe ayudar a los empleados a resolver la dificultad más que decidir quién tiene la razón. Para ello, ahí van unos consejos útiles:

1. Descubrir, definir y discutir el problema.
2. Permitir el diálogo y entender la perspectiva de cada parte.
3. Establecer las reglas básicas para la discusión del problema.
4. Fomentar el interés de los participantes en resolver el desafío a través de la comunicación.
5. Nivelar el poder (ej., entre un coordinador y un gestor).
6. Ayudar a ambas partes a planificar la comunicación futura entre ellos y complemeter a ambos en la solución del conflicto.
7. Hacer seguimiento para verificar que el compromiso se sigue.

SENTIDO DEL TACTO

Hoy traigo hasta este blog la siguiente noticia:

Los bancos italianos reclaman a los evacuados por el seísmo el pago de las hipotecas

Los evacuados por el terremoto que el lunes azotó la región de Los Abruzos, en el centro de Italia, han denunciado que los bancos les están reclamando los pagos de las hipotecas y de las facturas de casas que se han venido abajo, según publica el periódico La Repubblica.

¿Qué se debe hacer ante una situación así? El sentido común dice: de momento, espera. Ante una catástrofe de esta magnitud, las entidades bacarias parece que están actuando con una torpeza inaudita; aunque me temo que es un problema de descoordinación y, por qué no decirlo, de miedo dentro de la plataforma de recobros. Alguien debería haberse dado cuenta de que el tema es lo suficientemente grave como para detener, siquiera por unos días hasta que se aclare la situación, la gestión del impago. Y ese alguien debería haber llamado a otro alguien más importante, con el poder y la información suficiente para conocer de primera mano por parte de las autoridades cómo se va a tratar legalmente este tema -zona catastrófica, etc-, para que se tomara una decisión definitiva.

Dentro de mi trayectoria dentro de la gestión de cobros, la situación más parecida la viví en 2004 cuando los atentados del 11-M. Ni el estado de los gestores era el adecuado para llamar, ni el estado de shock en el que se encontraba el país era el más propicio para reclamar deudas. Mandamos a los gestores a casa.

PREPARADOS PARA NEGOCIAR

Retomo el blog, algo olvidado últimamente, con un tema sobre el que más demanda de formación tengo en los últimos tiempos: La negociación.

Dentro de nuestra área, entendemos la negociación como el proceso que nos va a llevar a la resolución del conflicto (impago) mediante un acuerdo entre nosotros y el moroso. Consiste, por tanto, en aproximar nuestro interés (páguelo todo, ahora) al suyo (no pagar nada, nunca) hasta obtener un acuerdo más o menos equilibrado.

Por tanto, para encarar adecuadamente la negociación debemos planificar nuestra estrategia:

1. Recopilar y analizar la información de la que disponemos acerca del cliente: medios de pago, liquidez, etc

2. Fijar objetivos: Debemos tener claro que el objetivo es obtener el pago total, ahora. Cualquier otro resultado es una concesión por nuestra parte.

3. Diseñar estrategias: En función del cliente, del producto,etc.

Una vez contactado el cliente, el siguiente paso es crear un ambiente positivo en la conversación basado en la actitud “yo gano/tú ganas”, que facilite el desarrollo de la negociación. Es en ese momento cuando nosotros tenemos la iniciativa y marcamos nuestra posición en la negociación:

1. Definimos la situación en la que estamos ambas partes.
2. Determinamos las motivaciones del cliente.
3. Planteamos las propuestas iniciales de solución.
4. Ponemos a prueba al cliente con un cierre de doble alternativa.

Las cartas están sobre la mesa...

EL RECOBRO COMO VÍA DE FIDELIZACIÓN

Aunque estemos enfrascados en una crisis económica que se podría dar pia a pensar que ahora es el momento del "todo vale" en la gestión de cobros; tal vez sea el momento más importante para realizar una gestión de impagados que fidelice a los clientes y los devuelva "al buen camino" sin acabar la relación de manera forzosa o de mala manera. Demasiadas veces el recobro termina con una baja en el servicio que prestamos y la mala prensa del "boca a boca". Perdemos y no ganamos clientes.

En líneas generales, se trata de mostrar al cliente aquellos aspectos de nuestro producto o servicio que son importantes para él. Se trata de hacernos imprescindibles y la herramienta que utilizaremos será incitar a la reflexión al cliente en situación de impago. Hagámosle pensar en las siguientes cuestiones:

¿Qué papel tiene nuestro producto en su vida?

¿Qué problemas no tiene usted (el cliente) si nuestro producto o servicio funciona o se le presta perfectamente?

¿Qué efecto positivo tiene sobre usted el mantenerse como nuestro cliente o usuario?

En esa línea ejercemos presión para el pago y, a la vez, potenciamos su permanencia como cliente.

ALGUNOS APUNTES PARA MEJORAR LA SELECCIÓN DE GESTORES DE COBRO

Aumenta la demanda de gestores de cobro y aumentan los problemas en la plataforma debido a la escasa preparación de los candidatos seleccionados, la mala materialización del perfil solicitado y la desmotivación generalizada en los nuevos candidatos.

Para minimizar todos estos daños, quisiera apuntar algunas ideas que intento llevar a cabo, con mayor o menor éxito:

Mayor implicación del departamento de Selección: Un técnico de selección debe conocer las condiciones en que los candidatos van a trabajar y, a su vez, debe vivir en directo las necesidades específicas que tiene el responsable de la plataforma en materia de personal. Conozco a pocos técnicos de selección que se hayan dado siquiera un paseo por la plataforma de gestores.

Realización de una entrevista previa por parte del Supervisor: Que un responsable explique de primera mano a un recien llegado cual va a ser su labor, qué se espera de él y resuelva en el mismo instante las dudas que se le puedan plantear mejora de manera sustantiva la adaptación del nuevo gestor.

Formación de recobro previa por parte del departamento de Formación: Por la situación actual, existe un grán número de nuevos gestores de recobro que vienen de otras áreas de la compañía reubicados debido a la disminución de la producción en dichos otros departamentos. Esto, que en sí no es algo malo, se convierte en un problema si no ha existido un reciclaje previo por parte del área de Recursos Humanos y Selección.

Enfocar las reubicaciones como premio o mejora: Redundando en lo anterior, las reubicaciones hacia el departamento de recobros suelen ser vistas como una especie de castigo, con lo que el nuevo gestor de cobros parte de una situación de desmotivación. Hacer ver que en su nueva ubicación dispone de mayor autonomía de trabajo (carterización) o un sistema de retribución variable (incentivos), por ejemplo, debe hacer cambiar la perspectiva del trabajador.

Realizar una oferta de empleo específica para recobro: Aún se peca de demasiada ambigüedad a la hora de colgar en infojobs o en prensa ofertas de trabajo de gestor de recobro. Se considera la gestión de impagados como una masa uniforme; mientras que un gestor con un mínimo de experiencia conoce perfectamente la diferencia de gestionar deuda temprana a gestionar deuda antigua; de gestionar créditos al consumo impagados o gestionar recibos de un suministro sin abonar. El propio candidato se perfila y nos ahorra quebraderos de cabeza.

EL GESTOR IDEAL

Seamos realistas, pidamos lo imposible, rezaba un célebre slogan del mayo francés:

• Titulado universitario


• Nivel cultural alto


• Habilidades comunicativas


• Experiencia en atención telefónica


• Habilidades sociales


• Actitud comercial


• Orientación a resultados


• Resistencia al estrés


• Idiomas
  
  

COSAS QUE SE PUEDEN PASAR POR ALTO

Con cierta frecuencia solicito a los gestores que me cuenten las "cosas raras" que se encuentran al gestionar su cartera. En general, suelen contarme perogrulladas o cuestiones que no pasan de anecdóticas al comprobar su frecuencia con posterioridad. Esta técnica pretende, en primer lugar, aumentar la cercanía con el gestor y hacer "que se sientan escuchados". Sin embargo, su máxima utilidad es la de conocer de primera mano las dificultades con las que se encuentran en la gestión diaria de expedientes.

Una queja recurrente por parte de los gestores siempre es la lentitud a la hora de aplicar los pagos y así quitarse de enmedio un expediente que ya está al corriente pero continua en la maldita base de datos. A lo largo de mi trayectoria me he encontrado con casos repetitivos que no se han tenido en cuenta y que se dan más frecuentemente de lo que creemos.

1. Cuando el modo de hacer efectivo el pago es a través de una transferencia a una cuenta de nuestra propiedad, es relativamente frecuente encontrarse que algunos “incumplimientos de pago” se deben a que el cliente hace el pago en su propia cuenta. Increible, pero cierto.

2. Multitud de pagos permanecen sin localizar debido a que el cliente redondea la cifra que ha de abonar.

3. La localización de pagos debe facilitarse creando una "cultura de pago retrasado", haciendo conocedor al moroso de la necesidad de señalar en el concepto del pago sus datos personales y facilitándoles como referencia el número de expediente o un dato similar.