COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II): LA VERDADERA OBJECIÓN

Hace unos días os hablé de diferenciar objeciones y quejas. Una objeción es una razón que nos da el cliente para no pagar inmediatamente. El trabajo del buen gestor es "desactivar" todas las objeciones, descubrir la verdadera razón del impago y proponer soluciones para ésta.

Para empezar, debemos escuchar atentamente la objeción y dejar hablar al cliente hasta que termine. A continuación haremos preguntas para aclarar objeciones y descubrir la autentica objeción. Con frecuencia todas las excusas del tipo No puedo salir a la calle porque tengo a mi suegra enferma en casa y tengo que cuidarla esconden la verdadera razón: prefieren usar el dinero del que disponen en otra cosa que no sea pagarnos a nosotros o, en algunos casos, no disponen del suficiente dinero para hacer frente a la deuda.

El que esas sean las verdaderas objeciones al pago no significa que podamos decirle abiertamente "No paga porque no le da la gana". El deudor está deseando tener una razón para sentirse insultado, molesto o tratado mal para dar por finalizada la conversación y ganar tiempo. Se trata de que el gestor sepa rebatir y aprovechar las objeciones para provocar el cierre efectivo.

CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES (I): LAS QUEJAS

En todos los cursos que imparto, el mayor número de preguntas de los gestores se lo lleva este tema: cómo tratar las objeciones (ellos los llaman excusas) que pone el cliente para no pagar.

Lo primero que debemos saber es distinguir y separar lo que es una objeción de una queja. Una objeción es la expresión de la negativa a pagar inmediatamente: no tengo ningún banco cerca, no tengo dinero, hoy no puedo ir, no tengo a mano la tarjeta de crédito... Una queja es la expresión de protesta por una supuesta injusticia: me aplicaron mal un pago, me pasaron el recibo equivocadamente, yo no he comprado nada...

Es facil confundir objeciones con quejas y es fundamental que el gestor sepa diferenciarlas, ya que el tratamiento es totalmente diferente. Además, con frecuencia el cliente deudor disfraza objeciones con quejas para desviar la atención y ganar tiempo. Sólo la pericia y experiencia del gestor puede contener y encauzar adecuadamente todas esas "pegas".

La queja debe ser primero anticipada. Para ello verificaremos previamente y durante el transcurso de la llamada el historial de pago del cliente, las anotaciones de llamadas previas, fecha de vencimiento de los recibos y ciclos de facturación.

Ante cualquier observación del cliente referente a temas de fechas, importes, pagos realizados, facturación, entrega de pedidos o prestaciones de servicio; debemos ser firmes, no dubitativos, y exponer claramente los datos exactos de los que disponemos. A continuación verificamos a través de una pregunta la conformidad del cliente sobre esos datos y de esa manera descubrir si es una objeción encubierta; con frecuencia esto es suficiente para solventar la queja: Señor Martínez, tengo constancia de que con fecha 25 de enero usted nos llamó para solicitar el número de cuenta para hacer el ingreso del importe pendiente ¿es correcto? "sí" Por tanto en esa fecha ya tenía constancia del impago ¿Cúando va a realizar el pago ahora mismo o esta tarde?

Si no disponemos del datos para rebatir su queja, evidentemente nunca nos los inventaremos. Lo más probable es que la queja no tenga fundamento cuando se trata de temas de impago, pero hemos de ser prudentes. Estudiaremos detenidamente lo que nos ha dicho el cliente y buscaremos la forma de verificarlo, llegando a pasar el expediente a otro departamento (facturación, fraude, etc) si fuera necesario.

Sin embargo debemos ser un poco detectives antes: detectar pequeñas incoherencias en su argumentación, ver fisuras en su explicación, etc y exponerlas en forma de preguntas indirectas para descubrir la verdadera objeción: ¿Cómo no se ha dado cuenta antes de que no ha comprado nada si este es el tercer recibo que se le pasa? ¿Ha acudido usted antes a su entidad bancaria para verificar lo que dice? ¿Me puede leer lo que le pone en la carta que le hemos remitido?...

DATO MOROSIDAD 10/2009

La mora se dispara al 4,8% y toca máximos de 13 años

La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas tocó máximos de 13 años en octubre, de agosto del 96. La morosidad repuntó al 4,886%, tras descender en septiembre hasta el 4,85%, con lo que duplica la de hace un año, cuando se situaba en el 2,92%.

(Pulsar sobre el logo del diario para leer la noticia completa)

ARGUMENTOS EFICACES: EL INTERRUPTOR

Existen un sinfín de argumentos que podemos utilizar para persuadir hacia el pago y aquí sólo os he mostrado unos cuántos. La clave no está en repetirlos como loros o en amenazar sin más; la esencia de todo esto es revertir la orientación del interruptor cerebral del moroso, que ahora está en modo "no pago" al modo "ahora mismo pago".

¿Cómo conseguir acceder a ese piloto mental que parpadea en la cabeza del moroso? pues sólo hay una manera: Convencer al moroso de que pagar la deuda ahora mismo es más beneficioso para él que no pagarla. Ya podemos apelar a todos los ángeles y arcángeles del cielo; si el moroso está convencido de que seguir así no le perjudica, no va a soltar el dinero.

El ataque siempre lo hemos de hacer a través de dos flancos: el sentimental y el racional. En el primero señalamos a sentimientos como el orgullo, el miedo, la tranquilidad, el prestigio, etc. En el segundo, símplemente enumeramos, una por una, las consecuencias del impago: económicas, jurídicas, familiares, etc.

Dirigirse únicamente a los sentimientos provocará rechazo en forma de distanciamiento o enfrentamiento y si no rodeamos de imágenes claras las consecuencias del impago, muchas veces lejanas, no verá el peligro de dilatar más su situación.

ARGUMENTOS EFICACES (III): CAPACIDAD CREDITICIA

Como argumento básico presente en todo argumentario de recobros, aparece el de la pérdida de la capacidad crediticia por parte del moroso. Esta herramienta, siendo cierta, debemos manejarla con inteligencia para que sea efectiva.

Un compañero que tuve cuando comencé como gestor de impagados solía decirle al cliente, cuando perdía la paciencia, "no va poder comprar ni una tostadora a plazos". Solía funcionar debido al tipo de clientes que recobrábamos entonces (créditos revolving con muy alto interés, nivel cultural tirando a bajo). Sin embargo, al moroso "profesional" ese tipo de argumentos no le impactan, ya que lleva años conviviendo con ASNEF y cosas así. De hecho saben más que tú y que yo sobre esos temas.

Son conocedores del cuidado que pone la banca generalista a la hora de aprobar créditos, por lo que nuestro argumento debe apelar a otras cuestiones, por ejemplo: "Sr. Martínez, de seguir así, si alguna vez necesitara financiarse se vería obligado a recurrir a sistemas fuera de la banca comercial, con los riesgos que ello acarrea". Un futuro difuso y negro, pintado de financieras usureras y más expeditivas en el cobro de impagos, funciona necesariamente mejor que amenazar con incluirle en una lista donde está desde hace cerca de un lustro.

ARGUMENTOS EFICACES (II): COSTES

Dentro de las apelaciones eficaces que podemos hacer a la hora de recobrar deudas, el de mencionar el incremento de costes que para el moroso acarrea no pagar es el uno de los más efectivos si sabemos usarlo.

El objetivo es mentalizar al deudor que por cada día que pasa sin pagar, la deuda crece cada vez más. Para ello, debemos ser muy gráficos y claros a la hora de argumentar: no basta con decir "la deuda le aumenta", sino que es necesario decir cuanto. Hemos de pintar la imagen exacta de qué significa exactamente "más dinero a pagar":

- Don Raúl, sepa que cada semana que pasa sin pagar la deuda aumenta en treinta euros por cada recibo, es decir la deuda que pagará antes o después se duplicará en breve.

La clave: concisión en el importe y ambigüedad en las fechas. Dar sensación de un aumento superior en el importe total (por ejemplo, decir que cada día le aumenta 0,97 euros no impacta tanto como decir 30 euros al mes) y mostrar premura en el tiempo.

Por último, comentar que es crucial que mostremos la firmeza y la convicción de que el cliente finalmente pagará. Sólo así los argumentos tienen el impacto necesario.

ARGUMENTOS EFICACES (I): DEBER Y OBLIGACIÓN

Inicio hoy una exposición de los argumentos más efectivos que podemos usar telefónicamete para que el deudor nos pague. Como hemos hablado en varias ocasiones, el objetivo es incidir de manera equilibrada en los sentimientos y en la razón del moroso y de esa manera convencerle para que nos pague ahora.

La primera de todas las estrategias es apelar a los deberes y obligaciones. Mi entidad ha cumplido: le ha prestado el servicio que requirió, le ha entregado el bien que pidió o le ha dado el dinero que solicitó. Usted está disfrutando de algo que no ha pagado.

De esta manera apelamos por las dos vías: la legal, es decir, el incumplimiento contractual y la emocional, que es la obligación personal que el cliente asumió y no está cumpliendo.

MONITORIO

Hoy os quiero hablar muy sucintamente del procedimiento judicial que, para determinadas deudas, se sigue una vez se da por agotada la gestión telefónica.

Se trata de un procedimiento que facilita la recuperación de deudas de hasta 30.000 € sustentadas con los documentos habituales del tráfico mercantil, ésto es: recibos, albaranes, certificados de deuda...

En general, una vez realizada la reclamación extrajudicial (llamadas, cartas, etc), lo que se hace en este procedimiento es presentar un escrito de demanda ante el juzgado de 1ª Instancia del domicilio del deudor donde se indica la identidad del deudor, su domicilio y el origen y cuantía de la deuda. Se deberá adjuntar un certificado de determinación de saldo deudor y una escritura notarial de poder de representación de la empresa acreedora.

El juzgado lo admite a trámite a través de providencia y le notificará al deudor la reclamación para que la abone en un plazo de 20 días.

¿Qué pasa al cabo de 20 días?

1. El cliente paga la deuda. Se le da un justificante de pago y se archiva el caso.

2.El cliente se opone al pago. Se inicia un proceso verbal u ordinario (en función de la deuda).

3. Inactividad por parte del deudor (no comparece, no se opone, no acredita pago...). El juzgado ordena la ejecución para poder cobrar la deuda con sus intereses más gastos y costas.

LA IMPORTANCIA DE TENER UNA TÉCNICA PARA RECOBRAR

Hablando acerca de cómo conseguir el éxito montando la dificil ópera Il Trovatore (mi favorita, por cierto), el mítico director de orquesta Arturo Toscanini decía: "es fácil: basta con reunir a los cuatro mejores cantantes del mundo".

Sin querer ser excesivamente pretencioso, emularé al maestro Toscanini y diré: Obtener el éxito en una plataforma de recobros (y ya hemos dicho repetidas veces que el éxito es la eficacia; ni llamadas emitidas, ni compromisos, ni gaitas: eficacia) es facil: sólo necesitamos una buen método de recobro.

Disponer de una técnica o método para recobrar nos va a permitir no dejar nada al azar, va a elevar a mediocres gestores en buenos gestores y va a hacer de los buenos gestores, gestores excelentes. Si tenemos asimilada una técnica de recobro, nuestra eficacia no va a depender de cómo estemos hoy, de nuestro estado de ánimo o de cualquier otro factor externo. Con una técnica de recobro de eficacia probada y asimilada por los gestores (presentación, objeciones, cierres-prueba, etc) la gestión se convierte en una partida de ajedrez donde los gestores disponen de las herramientas para ser Kasparov y deja de ser una lotería.

¿Dispone tu plataforma de un método de cobro eficaz, o vais dando palos de ciego?

DATO MORISIDAD 09/2009

La morosidad del crédito baja al 4,85% en septiembre, pero es la más alta en trece años

La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas bajó en septiembre hasta el 4,85%, 0,08 puntos por debajo de la tasa de agosto, pero es la más alta desde octubre de 1996, cuando se situó en el 4,86%, según datos del Banco de España

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

LOS COORDINADORES DE RECOBRO (V)

Concluyo, por el momento, estas pequeñas ayuditas para coordinadores que estoy desarrollando durante este mes de noviembre con más consejos de comunicación con los gestores.

No me voy a cansar de repetirlo, pues lejos de ser los puestos informáticos, la base de datos o los clientes que no tienen un duro, el mayor problema y el asunto que hace que una plataforma no funcione y no tenga éxito es la comunicación entre gestores, coordinadores y responsables. Recordad, y que no se os olviden, estas dos cosas:

Toda persona necesita información para ser eficiente en su trabajo.

Todo trabajador realiza mejor su trabajo cuando sabe exactamente lo que se espera de él.

Y por si no lo creeis, pensad en los efectos de una comunicación deficiente produce en la plataforma:

1.- Confusión: el gestor (o el coordinador, o el responsable, o el...) no sabe exactamente el cómo, y/o el dónde, y/o el cuándo de lo que debe hacer.

2.- Desánimo: El gestor (o el coordinador, o el responsable, o el...) pierde la sensación de pertenencia y deja de implicarse en la solución de problemas y en la eficacia de la plataforma.

3.- Rumores: La comunicación se realiza por procedimientos aleatorios y no convencionales y nadie sabe cuál es la fuente de la información “correcta”.

4.- Manifestaciones emocionales: Angustias, ansiedades o tensiones terminan produciendo un mal ambiente laboral.

5.- Pérdida de energía: El estado de ánimo colectivo se vuelve retraído, decae la moral y es difícil mantener el ritmo de trabajo.

6.- Destrucción de la iniciativa: La incertidumbre o la sensación de que la empresa carece de dirección eficiente, inhibe a las personas.

7.- Y lo peor de lo peor: los “buenos” terminan marchándose de la compañia.

EL COORDINADOR DE RECOBROS (IV)

Es frecuente que si un gestor promociona a coordinador, como por arte de magia se le olvida cuáles eran las inquietudes, las necesidades y los miedos de un gestor. Por eso, de vez en cuando, nunca está de más recordar aquello de: ¿Qué quieren los gestores?

Quieren, evidentemente, lo que cualquier trabajador como el propio coodinador quiere:

• Trabajar con personas que le respeten.
• Que le reconozcan el trabajo bien hecho.
• Ser escuchado.
• Poder pensar y decidir por mi mismo.
• Disponer de información sobre lo que está ocurriendo en su trabajo y en su empresa.

Pero la pregunta que todos los coordinadores (y supervisores, y responsables y...) siempre me hacen es ¿Sobre qué debemos informar a los gestores?. Pues, básicamente, sobre tres cosas:

• Sobre cualquier cosa que les permita tener una panorámica del efecto que produce su trabajo en relación con la empresa.
• Sobre cualquier cosa que les permita sentirse integrados.
• Sobre cualquier cosa que les permita ver lo importantes que son para la empresa.

Parece sencillo... ¿No?

EL COORDINADOR DE RECOBRO (III)

En esta tercera entrega del monográfico sobre coordinadores, quisiera tratar el tema siempre complicado de cómo corregir conductas a los gestores telefónicos.

En numerosas ocasiones el coordinador va a tener que reprobar a un gestor su comportamiento, su actitud o, simplemente, indicarle y corregirle un error o hábito negativo en su desempeño laboral. No es una tarea facil ni grata; sin embargo se puede enfocar de manera constructiva y siempre evitando malos entendidos y conflictos posteriores. Para ello, os quiero desglosar algunos trucos que me han servido personalmente para reconvenir actitudes negativas:

• Usar siempre el tiempo presente y hablar sobre la conducta actual, sin referencias al pasado, para centrar el caso en el aquí y en el ahora.
• Criticar la conducta y no a la persona.
• Buscar siempre salidas y soluciones.
• Usar un tono emocional adecuado: Estilo asertivo.
• Ser muy específico en la cuestión a modificar y no generalizar ni estrapolar los errores a otros aspectos.
• Dar la queja en el momento adecuado. Ser inteligentes en eso.

Las fases por las que se deberá transitar en ese diálogo para que sea efectivo serán:

1. Reconocimiento por parte del gestor del motivo de la charla. El coordinador mostrará datos y hechos.
2. Expresión de disconformidad y explicaciones. El gestor es natural que objete y argumente.
3. Demanda de alternativas de solución y elección de la solución adecuada. El coordinador hará partícipe al gestor en la búsqueda de soluciones.
4. Emplazamiento de nueva entrevista de control y manifestación de confianza en el cambio. Terminaremos siempre en un tono positivo, conciliador y de confianza en la mejora.

Quisiera, por último, hacer notar algo que, aunque sabido, se da en todas y cada una de las plataformas en las que he colaborado: La notoria falta de control y seguimiento por parte de sus coordinadores es percibida siempre por los gestores, produciéndose una consiguiente relajación en éstos, de modo que produce un claro decremento en la calidad de sus trabajo, así como en su conducta y en los tiempos de descanso, puntualidad, etc. Además, la conducta negativa de los veteranos es altamente contagiosa para los nuevos (liderazgo negativo).

EL COORDINADOR DE RECOBRO (II)

Siguiendo con el tema iniciado hace unos días, continuaremos visionando aspectos que atañen al equipo de coordinación desde diferentes perspectivas.

Hoy, sin ánimo de ser exaustivos, nos detendremos en las funciones esenciales de un coordinador de equipos de recobro en una plataforma de gestión telefónica de impagados:

1. Monitorización de llamadas: Realizar escuchas de evaluación, registrarlas en el fichero correspondiente y planificación y ejecución de las acciones consecuentes al resultado de dicha escucha (coaching, reporte a superior, etc).

2. Seguimiento de gestores: Además de la escucha, el coordinador auditará a los gestores en el desarrollo de su trabajo (correcto registro de las llamadas, comportamiento, resultados cuantitativos, etc). Se prestará particular atención a los gestores recién incorporados.

3. Elaboración y transmisión de comunicados: Tanto escritos como verbales referentes a modificaciones en la operativa, resultaldos, dudas frecuentes, etc.

4. Apoyo a los gestores: Resolución de dudas, peticiones de responsable por parte de los clientes, etc.

5. Formación inicial y contínua: Deben ser partícipes de los diferentes cursos que se impartan a los gestores. Lo óptimo sería una especialización en temas formativos de uno o varios coordinadores.

EL COORDINADOR DE RECOBRO (I)

El coordinador de equipo o Team Leader es el primer eslabón en la escala de mando y, tal vez, el más importante dada la cercanía que mantiene con los gestores. Es el "jefe" que mejor habla "su idioma". El coordinador posiblemente sea el mando intermedio que mejor conoce la plataforma y el departamento, si bien carece de la perspectiva empresarial suficiente en cuanto a objetivos.

El buen coordinador, por tanto, ejercerá de visagra y de transmisor ascendente y descendente de necesidades y objetivos; de inquietudes y de éxitos. El responsable de la plataforma inteligente no puede desaprovechar el caudal de información que, por proximidad, posee el cordinador: tanto del sentir de los propios gestores como de la calidad ofrecida en el área de recobro.

Las reuniones coordinador/responsable deberían ser diarias y con un intercambio mútuo de pareceres. Ese tipo de información "ascendente" se debe basar en tres pilares:

• Facilitar: Es una cuestión de actitud: el responsable debe estar dispuesto a escuchar opiniones divergentes a la propia.
• Recompensar la sinceridad y claridad, pero nunca las impertinencias.
• Dar ejemplo: Reconocer las propias dificultades al hablar y, por reciprocidad, informar al coordinador de la marcha del servicio.

EL ARGUMENTARIO EN LA GESTIÓN DE IMPAGADOS

No existen fórmulas mágicas para recobrar.

Ninguna receta o pócima va a garantizar el cobro en todos y cada uno de los casos; pero con una buena estrategia lo que vamos a conseguir es aumentar nuestra cuota de éxito por cada cien conversaciones que mantengamos. Ah, la bendita eficacia…

Pero, ¿Se puede de verdad “planificar” una conversación donde nuestro interlocutor, el deudor, tiene voluntad propia y todas las ganas del mundo de liarnos? Evidentemente, un diálogo eficaz de recobro (y eficaz sólo puede ser aquel que consigue el pago) no se puede mantener leyendo lo escrito en un papel; pero mucho menos se puede llevar improvisando sobre la marcha. Existe, sin embargo, una estrategia o planificación inteligente de la conversación de recobros y a eso es a lo que llamamos “argumentario”.

El argumentario es la herramienta que le facilita al gestor el saber dar respuesta a cualquier pregunta u objeción que le hagan. Se trata, por tanto, de desarrollar un diálogo general que contenga todos los argumentos y todas las réplicas a las objeciones. Es muy frecuente, cuando “pinchamos” las llamadas de los gestores, oír una y otra vez las mismas preguntas y objeciones ¿Por qué no aprender de memoria las respuestas que han probado su eficacia?

De cara al gestor, principalmente al novato, le proporciona el salvavidas al que agarrarse cuando ha de resolver de manera rápida y adecuada las situaciones difíciles que se le plantean; además, un argumentario bien redactado permite concentrar mejor la forma de hablar, usando expresiones clave que inducen al éxito.

El buen argumentario es aquel que es flexible, que contempla el mayor número de posibilidades de objeción por parte del cliente; pero sobre todo, aquel que se basa en un mecanismo continuo de corrección que posibilita una adaptación permanente y una nueva orientación a las situaciones reales que constantemente se plantean. El responsable de la plataforma debe estar permanentemente escuchando llamadas y aprovechar formaciones y briefings para sondear a los gestores sobre las objeciones y pegas de los clientes y sobre las estrategias que oponen.

Como experiencia personal, comentar que en un caso de éxito en el que se gestionaban expedientes en situación de impago de una conocida financiera, se llegó a ampliar hasta una decena de veces el argumentario en el plazo de tres meses.

Por supuesto, se debe llevar control en la entrega del argumentario a los gestores; verificando que todos ellos gestores trabajen con la misma versión. Se les entregará en mano y se recogerá la versión anterior, comentando las modificaciones que contiene y resolviendo las dudas que pueda plantear el equipo. Los gestores deben firmar una hoja donde se refleje la fecha de la entrega y la versión recibida. Sólo de esta manera conseguiremos la máxima eficacia de nuestra estrategia.

UN MAL EJEMPLO QUE NOS PUEDE AYUDAR

Hoy ha saltado a la prensa generalista la siguiente noticia:

Fuera del quirófano por un recibo impagado
La aseguradora Sanitas saca a un paciente de la sala de operaciones porque debía 166,44 euros.-

Noticia completa, pinchando aquí.

Este es un claro ejemplo de impagado técnico en el cual la pésima gestión ha ocasionado no solo el daño al cliente/paciente, sino una enorme publicidad negativa para la compañía aseguradora.

Cuando se trata de compañías aseguradoras o que cubren algún tipo de riesgo se debe tener más cuidado, si cabe, a la hora de poner en marcha de manera temprana la gestión del impago ya que el pago anticipado es el que dota de cobertura; es decir, lo habitual es que desde el mismo momento en que el vencimiento no es abonado dicha cobertura es suspendida. Hablamos, además, de compañías que gestionan asuntos con una carga sensible adicional: salud, ayuda en situaciones límite, decesos...

Me consta, ya que en cierta ocasión audité durante una semana el tratamiento y desarrollo en la gestión que sigue una conocida aseguradora, que el proceso de comunicación es muy ágil y funciona prácticamente a la perfección. Sin duda es un caso anecdótico, pero que nos debe dar algunas lecciones:

- La gestión del impago debe comenzar en el mismo momento en que se genera el recibo devuelto.

- Hay que revisar constantemente los procesos, particularmente cuando se trata de comunicaciones entre compañías y partners.

- En aquellos casos en los que el servicio cesa con el impago, lejos de ser un hándicap, es la mejor oportunidad para recobrarlo; ya que la mera comunicación del cese de la cobertura es el argumento de mayor peso para el pago.

- Un cliente en situación de impago nunca va a ser empático con la compañía a la que le debe dinero; mas bien al contrario: aprovechará cualquier ocasión para volcar la situación y las culpas. Jamás debemos dar argumentos al cliente que no paga.

PREVISIÓN DE LA MOROSIDAD EN 2010

A tenor de lo leído en éste artículo, la previsión que para el próximo año barajan los jefazos de bancos y cajas se sitúa cercano al 8%, muy superior al 4,93% actual (dato de septiembre 2009).

Desde el departamento de recobros poco podemos hacer para modificar las variables macroeconómicas y las cifras del paro; pero sí que podemos ponernos las pilas aún más para detener la sangría de manera temprana. Algunas estrategias para rebajar la dudosidad:

- Especial control de la cartera con antigüedades entre 60 y 90 días y entre 90 y 120 días: Revisión por parte de un responsable de aquellos expedientes que arrastren mayor capital no vencido y seguimiento diario de las gestiones realizadas a dichos expedientes.

- Priorizar la gestión de los expedientes según el capital no vencido.

- Gestores especialmente preparados y motivados en dichas franjas de gestión.

- Incentivos y premios dirigidos específicamente a la disminución de la morosidad.

DATO MOROSIDAD 08/2009

La morosidad de los créditos sube al 4,93%, la más alta en trece años

La morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros, cooperativas y establecimientos financieros de crédito a particulares y empresas se situó en agosto en el 4,93%, la más alta desde septiembre 1996, cuando se situó en el 4,86%, según datos del Banco de España.

¿DEJAMOS DESAHOGARSE AL CLIENTE?

Cualquiera que haya gestionado al teléfono sabe que, como interlocutor e imagen de una compañía, está expuesto a sufrir de vez en cuando la descarga por parte del cliente de todas las malas sensaciones, frustraciones, errores, falta de atención, deficiencias en la gestión o el servicio y cualquier otra pega que nuestra empresa le ha podido ocasionar.

Ésto, si cabe, se ve multiplicado en la gestión del impago; ya que el cliente nos querrá hacer ver que esas quejas (con o sin fundamento) son motivo y justificación de la ausencia de pago. ¿Podemos utilizar a nuestro favor esa energía que está soltando el cliente? Rotundamente sí.

Psicológicamente, el desahogo es una fase normal en el curso de la excitación de tensión y tiene efectos tranquilizadores y de escape. En su imaginación, el cliente está viviendo la experiencia de poder decirle a su empresa proveedora, por una vez, la "verdad" a la cara. El cliente, por tanto, está notando los efectos liberadores del desahogo.

No debemos intentar frenar su desagradable ataque, sino más bien dejarle hablar para detectar posibles incoherencias en su argumentación. Por tanto, el gestor deberá:

- Permitir al cliente que hable sin reservas, sin quitarle importancia a la supuesta incidencia.

- No perder nunca la perspectiva del cobro. Siempre reformular orientando al pago.

- Utilizar la escucha activa para detectar fallos en su argumentación. Cuando se detecta la contradicción, lo mejor es guardar silencio y adoptar una actitud de sorpresa reformulando la afirmación del cliente en forma de pregunta: "¿Asegura usted, Don Francisco, que el pago no se produjo porque...?".

-Hacer que el cliente repita su queja despues de haberle escuchado en silencio hace que la tensión del cliente baje. En ese momento tomamos la iniciativa y le comunicamos que vamos a "levantar acta" de lo que nos está comunicando: "Don Francisco, voy a dejar constancia por escrito de lo que usted me acaba de comunicar. Por favor, explíquemelo de nuevo". ´

La mayoría de las veces esta técnica conduce a la moderación y a la atenuación de las aseveraciones del cliente. El "levantar acta" tiene sus efectos positivos:

- Se valoriza al cliente al recoger sus palabras por escrito: así hacemos que baje la guardia.

- Sirve como advertencia para que no exagere demasiado, pues se está recogiendo por escrito lo que nos dice.

Con esta técnica, conseguimos reconducir el diálogo hacia el pago de la deuda sin entrar en discusiones que no nos benefician nunca.

QUÉ MEDIR (II): EL GESTOR, LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA

Continuando con lo iniciado aquí, hoy veremos cómo medir la productividad y la eficacia de los gestores. Quisiera definir antes unos conceptos:

Llamamos contacto útil a aquella llamada en la que se consigue el contacto con el interlocutor válido (titular, cotitular o avalista en la deuda contraida). Consideramos un contacto útil positivo a aquel en el que tras la llamada conseguimos el pago o el compromiso de pago. La definición de ese CU+ depende mucho del tipo de producto y de las vías de pago de las que dispongamos; ya que si no tenemos, por ejemplo, sistema de pago por tarjeta únicamente podemos dar como cierre positivo el compromiso de pago del cliente. Por último consideramos un pago real (en número de ellos o en importe recuperado) a los pagos realizados, localizados y aplicados en la base de datos.

Por tanto, al menos deberemos disponer de cada agente de los siguientes datos:

- Total CU
- Total CU+
- Total expedientes recobrados
- Total importe gestionado
- Total importe recuperado
- Número de horas efectivas

Con dichos datos, calcularemos los siguientes ratios o porcentajes:

- Productividad: llamadas/hora y CU/hora
- Ratio de conversión: CU +/CU
- Ratio de eficacia real: Expedientes recobrados/Total CU ó
Expedientes recobrados/Total expedientes en cartera
- Eficacia por importe: Importe Recuperado/Importe gestionado

Un óptimo seguimiento de la productividad y eficacia sólo se conseguirá haciendo este control y posterior análisis con una frecuencia de hora a hora.

Sobre el análisis de estos parámetros hablaremos más adelante...

LA TÉCNICA MÁS BÁSICA PARA CONVENCER

En plena época de vendimia, he tenido el honor de ser invitado a visitar la Ribera del Duero y presenciar "in situ" todo el proceso de recogida y elaboración de esos maravillosos caldos. Recibí, además, un interesante curso de cata que me ha hecho valorar aún más ese tesoro vinícola que tenemos en nuestro país. Véaseme entre barricas:

Conversando con el responsable nacional de ventas de una de las tres bodegas más importantes de España, acostumbrado a negociar con cifras del orden de millones de euros, le preguntaba si podría decirme la fórmula mágica que usaba para negociar. Su respuesta fué ésta:

"Sólo se necesitan cuatro elementos para negociar y convencer comercialmente: Por un lado, están las características y los beneficios, al que agregamos la ventaja, que es el puente que usamos para explicar porqué determinada característica beneficia al cliente. Después, sin solución de continuidad, agregamos la validacion. Se trata de una reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes confirmen que el producto demostrado realmente los beneficiará. A mis vendedores les digo que si siguen estos cuatro pasos tienen la mitad del camino hecho."

De regreso a Madrid, mientras conducía, venía pensando: ¿Podemos usar esta técnica en el recobro telefónico? La conclusión a la que llegué es que dicho planteamiento es una secuencia útil para inducir al pago. La secuencia sería más o menos así:

1. Características: Primero le informamos de todos los datos relevantes concernientes a la deuda: "Señor García, le recuerdo que el recibo correspondiente al mes de septiembre del pago de su vehículo por un importe de 247, 35 euros aún no lo ha abonado".

2. Beneficios: Le damos a continuación argumentos por los cuales es bueno para él que pague de la deuda: "Debe considerar que si sigue dilatando el plazo sin pagar le seguirán aumentando los intereses de demora"

3. Ventaja: Le exponemos una ventaja de realizar el pago ahora mismo: "Dado que el vencimiento del próximo recibo está próximo, si paga ahora mismo el pendiente evitará que se le junten dos recibos"

4. Validación: Hacemos una pregunta al cliente que lleve implícita en la respuesta la ventaja de pagar ahora mismo: "¿Cree que le va a ser mas facil pagar dos recibos juntos?"

QUÉ MEDIR (I): EL GESTOR Y LOS TIEMPOS

Quiero empezar una serie de post en los que comentaré brevemente cuales son las variables cuantitativas que debemos controlar dentro de la plataforma de recobros para obtener los mejores resultados. Comenzaré por los números que nos van a ayudar a conocer cómo está desarrollando su labor un gestor telefónico y seguiré por los números generales que nos hablarán de cómo va la plataforma. Empecemos:

En primer lugar os quiero hablar de los tiempos. ¿Qué tiempos vamos a seguir?

Hoy en día disponemos de herramientas que nos permiten extraer reportes de todo tipo. Dentro de los reportes que nuestra utilidad de telefonía nos brinda (Ej: AVAYA) podemos sacar un extracto de todas las llamadas individuales que un gestor ha realizado a lo largo de su jornada. Revisaremos ese reporte y veremos el tiempo de conversación de cada una de ellas. Nos detendremos en aquellas que superen los tiempos medios previstos en busca anomalías, además de ver si existe un número demasiado grande de llamadas de corta duración. También nos detendremos en los tiempos de after call, que nos va a decir si el gestor prolonga la duración del registro de la llamada tras colgar la misma.

Tras un repaso a las llamadas realizadas, examinaremos más detenidamente los tiempos medios por jornada. El tiempo medio de conversación nos va a dar mucha información sobre el gestor: si alarga mucho las llamadas es síntoma de que no domina las técnicas del cierre efetivo; si por el contrario la duración media es corta, tal vez nos esté quemando base de datos sin obtener buenos resultados de cobro, etc... También el reporte por jornada nos dice el tiempo total de conexión (es decir, si ha cumplido con su jornada laboral) o el tiempo usado en otros menesteres (Formación, descansos, etc).

LOS FILTROS (II): LOS FAMILIARES

Hace unos días os hablaba de la Señorita Barrera, esa contumaz secretaria que no nos quiere pasar con su jefe. Otro caso singular de filtros telefónicos son los familiares de los titulares de la deuda; particularmente padres y esposas o maridos. Y son singulares porque en muchas ocasiones saben, o sospechan, por qué les estamos llamando.

Podría extenderme en la laxitud con la que se utiliza la ley de protección de datos a la hora de la gestión de impagados en algunas compañias y sus derivaciones tanto lícitas como legales; sin embargo, aquí y ahora sólo diré lo siguiente: No se puede proporcionar información de la deuda a quien no sea titular, cotitular, interviniente o avalista en el asunto en situación de impago.

Ante esta limitación, usaremos la evasiva (con voz compungida pero sin exagerar) "me tiene que disculpar/sintiéndolo mucho, pero la primera información es necesario facilitársela al titular, posteriormente y con su autorización no tenemos ningún inconveniente en hablar con Vd y explicarle el motivo de la llamada".

Si ponen objeciones del tipo "yo también pago el recibo..." Preguntaremos "¿qué día y a qué hora podemos localizarlos a los 2 juntos para llamarles y explicarles el asunto?".

Y, como diría Forrest Gump: Es todo lo que tengo que decir sobre ésto.

DATO MOROSIDAD 07/2009

La morosidad en los créditos vuelve a subir en julio hasta el 4,73%
La morosidad de los créditos ha vuelto a aumentar en julio hasta el 4,73% del total de la cartera de préstamos que los bancos y cajas tiene pendiente de pago tras el alivio de junio, cuando cayó por primera vez desde el inicio de la crisis. Con este incremento, que sitúa el total de créditos morosos en 87.550 millones de euros, la tasa de mora alcanza su nivel más alto desde finales de 1996.

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

LA SEÑORITA BARRERA

O sea, los filtros telefónicos. Madres, esposas, maridos, secretarias, subordinados... En mis cursos los personalizo en la figura de la Señorita Barrera, secretaria del Señor Tardón, el distraido responsable de pagar las facturas. Aquí os presento a la Srta. Barrera:

A esta eficiente pero algo anticuada secretaria le han dado instrucciones estrictas para no transferirle llamadas molestas a su jefe... y nada hay mas molesto que pagar deudas. En el "tira y afloja" que vamos a sostener con ella deberemos combinar algunas de las siguientes técnicas para conseguir que nos pase con nuestro interlocutor válido:

- Debemos ser conscientes de que está realizando su trabajo, por lo que no volcaremos ningún tipo de tensión con ella.

- Nuestro tono de voz en todo momento debe ser seguro y profesional, nada dubitativo.

- Le realizaremos preguntas cerradas (de respuesta sí o no) para que se vea obligada a contestar y concretar: "¿Está el señor Tardón en este momento en la oficina?" "¿Dispone de teléfono móvil?"

- Ante evasivas del tipo "cuéntemelo a mi", centraremos la cuestión en la necesidad de contactar personalmente: "lo haría encantado, pero de acuerdo con la legislación sobre la protección de datos, solamente puedo hablar con el señor Tardón" y seguiremos con la urgencia: Primero personalizaremos la conversación: "¿Cual es su nombre, por favor?": "Señorita Barrera" y a continuación la haremos partícipe de la responsabilidad: "Señorita Barrera, es necesario que sepa que el señor Tardón debe conocer lo antes posible la información que he de comunicarle" e incluso "¿Está usted, señorita Barrera, autorizada para demorar la recepción de comunicaciones urgentes?"

- Por último, si persiste en las evasivas "Está en una reunión", le preguntaremos "¿A que hora me aconseja volver a llamar?”. Si conseguimos que concrete "Sobre las 4:00" , como ha sido ella la que nos proporcionó la información y en cierta medida “concertó la cita”, se verá obligada a pasar la llamada cuando volvamos a llamar.

CONSEJOS PARA ARGUMENTAR EFICAZMENTE

En un reciente curso que he tenido la oportunidad de impartir, me quise centrar en consejos prácticos para argumentar al cliente deudor. Os enumeraré alguno de estos consejos de probada eficacia:

• Antes de contestar asegúrate de que lo que el cliente ha dicho es lo que quiere decir. Reformula sus palabras.




• Conecta tu argumento con el interés del cliente, no con aspectos ajenos a él. Menciona solo lo que es importante para el cliente. Poco le importamos nosotros.




• Evita discutir con el cliente, descalificarle y aislarle.




• No apoyes manifestaciones o argumentos del cliente que a nosotros tácticamente nos perjudican. No te alíes con el cliente contra nuestra propia compañía. Nunca deberemos darle argumentos adicionales.




• Resalta siempre que puedas los aspectos positivos del pago, no los negativos del impago.




• No bases la argumentación en suposiciones sino en hechos y datos.




• Busca información relevante de las causas del impago y de datos de contacto a partir de preguntas inteligentes.




• No descalifiques al cliente ni menosprecies los aspectos de su negocio.




• Aprovecha las oportunidades de cierre.




• No documentes lo que el cliente ya acepta y cree.
  

RECOBRO Y LA IMAGEN CORPORATIVA

Leo hoy este interesante artículo sobre la trascendencia de los comentarios negativos que se vierten en internet sobre las compañías por parte de clientes insatisfechos, cabreados o, sencillamente, con ganas de hacer daño.

Su lectura me ha hecho reflexionar sobre la importancia de un buen trato a los clientes desde el departamento de recobros. Muchas veces, desde la gestión de deudas se pierde la pespectiva de que estamos tratando con clientes; deudores, sí; pero clientes al fín y al cabo, que van a hablar de su experiencia con nosotros con otros clientes, reales o potenciales; que van a escribir en internet comentarios y opiniones sobre lo mal que le hemos tratado, los insultos que le hemos proferido y lo poco humanos y comprensivos que somos los de la compañía X o el banco Y con sus problemas. La empatía social con el moroso y no con el acreedor hacen el resto.

El departamento de recobros somos parte de la imagen de la compañía y debemos estar sujetos a los mismos criterios de fidelización y excelencia que los demás departamentos; ya que el cliente no distingue entre departamentos. El gestor de cobros es la voz de la compañía en su totalidad.

Pese a lo que algún que otro experto diga, debemos respetar al cliente cuando hablamos con él. La firmeza, el rigor, la seriedad, incluso la amenaza velada no están reñidos con la amabilidad y el respeto. De cara al cliente, somos colaboradores que le ayudamos a buscar una solución a sus problemas financieros, no matones sin ningún tipo de escrúpulos.

INCISIVOS, NO AGRESIVOS

Eso decía mi mentor en ésto del recobro.

El secreto para lograr el pago de la deuda no está en amenazar, sino en dramatizar las consecuencias reales del impago. Es una terminología que todo el mundo entiende. Una vez enumeradas las consecuencias, dejamos reacaer la responsabilidad de éstas en el cliente ¿Se da usted por enterado de éstas consecuencias? y, a continuación procedemos al cierre de la llamada sacando el compromiso de pago inmediato.

Un caso práctico: Financiera de coches donde un joven se hace cargo de las letras y su padre ha avalado la operación:

• Inclusión en el registro de morosos: no puedes comprar ni una tostadora a plazos.
• El retraso acumula deuda e intereses, que pueden suponer el embargo de bienes y paralización de cuentas.
• Tanto al titular, al cotitular o al avalista se le exige el total de la deuda judicialmente.

Al involucrar al resto de intervinientes del préstamo, particularmente haciendo hincapié en las repercusiones que atañen al avalista, nos acercamos a la parte emocional que va a hacer que salde la deuda.

¡VACACIONES!

Al fín encuentro unos días para descansar!

Después de un año intenso (pero muy, muy divertido), llega la hora de desconectar...

¡Prohibido llamarme!

DATO MOROSIDAD 06/2009

La morosidad del crédito desciende en junio por primera vez desde julio de 2007
Por primera vez en casi dos años la tasa de morosidad del sector financiero español ha descendido, al situarse en el 4,488% en el mes de junio. Sin embargo, la diferencia interanual sigue siendo bastante amplia, ya que la tasa de junio de 2009 triplica el porcentaje de créditos morosos del mismo mes de 2008, cuando se situó en un 1,608%.

(Para leer la noticia completa, pulsa el logo del diario)

¿CUANTOS MOROSOS HAY EN ESPAÑA?

El número de personas en la lista de morosos baja a 2,4 millones
Los españoles cuyos datos están incluidos en el archivo descienden por primera vez en dos años

El director comercial de Asnef-Equifax, Luis Salvador, ha explicado que la bajada en el número de españoles y empresas morosas se debe a la contracción de los créditos concedidos por parte de las entidades financieras, a la prudencia generalizada para evitar sobre-endeudamientos y al agotamiento de la población potencialmente morosa tras los fuertes incrementos de los últimos tiempos.

Por comunidades autónomas, Castilla La-Mancha es la comunidad peor parada en cuanto al número de morosos españoles, con un incremento de la morosidad del 10,91%, seguida de Navarra (+7,79%), La Rioja (+4,05%), Canarias (+3,17%), Madrid (+3,14%) y Melilla (+0,21%). En cambio, Asturias registró el mayor decrecimiento (-18,46%), seguida de Galicia (-12,26%), Cantabria (-5,87%) y Extremadura (-5,09%).

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

LA ESCUCHA ACTIVA

En la gestión telefónica de impagados, debemos mantener nuestra atención en la conversación con el cliente para conocer el motivo del impago y poder rebatirlo y para evitar que se alargue la misma de forma innecesaria.

Podemos encontramos numerosas trabas de la escucha:

• Reacciones negativas ante palabras o frases del cliente.
• Disminución de la atención hacia lo que el cliente dice(distracción).
• Emotividad (bloqueo de la mente por las emociones).
• Juzgar a las personas por su forma de expresarse en lugar de por lo que dicen.
• Prestar atención sólo en apariencia.

Contamos con recursos para combatir las dificultades de la escucha:

• Anticipamos mentalmente a donde él quiere llegar.
• Autocontrolar las emociones.
• Escuchar entre líneas.
• Hacer uso de la palabra en el momento adecuado.
• Evitar: interrumpir, juzgar, contar nuestra historia, etc.
• Mantener la mentalidad abierta.
• Concentrarse en lo que nos están diciendo.
• Tratar de interpretar las manifestaciones verbales de nuestro interlocutor.

Expresiones de refuerzo y apoyo que podemos usar: Sí, de acuerdo, tomo nota, así nos consta, en efecto, perfecto, correcto, por supuesto, muy bien, exacto, desde luego, entiendo, comprendo...

Expresiones que no debemos utilizar: ajá, uhm..., vale, ya veo, tiene ud toda la razón, si usted lo dice...

En definitiva, la escucha activa supone estar atentos a lo que nos dicen y cómo lo dicen, y demostrar al cliente que se le escucha con el fin de obtener de él toda la información que se necesita para conseguir el pago de la deuda.

EL LENGUAJE (II)

De manera general, nuestro lenguaje debe tener las siguientes características:

1. Uso de fórmulas de cortesía, ya que con ellas trasmitimos deferencia y respeto por nuestro interlocutor y así demandaremos lo mismo al cliente deudor. Siempre las usaremos cuando pidamos algún dato al cliente (teléfono alternativo, lectura de un documento, etc): por favor, si es tan amable, gracias.

2. Siempre trataremos de USTED a los clientes. En el caso de que nos pida que le tuteemos ignoraremos esta observación e intentaremos evitarlo. Nos permite mantener la distancia óptima de comunicación con el deudor.

3. Personalizar la llamada favorece la comunicación y señala de manera cortés al responsable del impago. Podemos hacerlo de dos maneras: con el SR/A + Apellido o con DON/DOÑA+ Nombre. Preferiblemente usaremos la primera de las dos opciones.

4. Siempre. vamos a hablar con verbos en presente y se han de utilizar expresiones motoras y positivas (verbos de acción), ya que dan al cliente sensación de inmediatez, de movimiento y de urgencia. Ej: en este momento, ahora, ya, en breve/en el menor tiempo posible...

EL LENGUAJE (I)

La eficacia en la transmisión de la información y en la manera en que rebatimos las objeciones del cliente para no pagar, en gran parte está relacionada con el vocabulario que utilicemos con el deudor. Debemos, por tanto, evitar utilizar un lenguaje negativo que nos distancie de nuestro interlocutor y de nuestro objetivo y eludir todas aquellas expresiones que empobrezcan nuestro vocabulario. Las expresiones que bloquean la búsqueda de soluciones al pago son: No, En absoluto, Equivocado, Jamás, Imposible, Como es lógico, No es cierto...

Muletillas como: eh, mm, uhm, ajá están especialmente penalizadas. Expresiones coloquiales como: "no merece la pena", "es un rollo", "echar una ojeada", "o sea", "sabes", "¿verdad?", "a tope", "venga", "qué lástima!"... restan importancia al hecho de pagar y nos quitan posibilidades de éxito.

Tambien deberemos evitar expresiones que transmiten duda: En principio, me parece, creo que, puede que, no sé, quizás, casi nunca, probablemente... y en general el uso de los condicionales; ya que proporcionan excusas al cliente, que va a apreciar nuestra poca solidez en los argumentos. La única excepción que valida la utilización de expresiones como "es probable/posible" es cuando no queremos negar directamente una afirmación del cliente.

PRL

Sólo unas cortas líneas para mentalizar a todos los responsables de plataformas de recobro y Contact Centers de la necesidad de disponer de la adecuada formación en cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales y a la obligatoriedad de impartir a todos los gestores, junto con la formación inicial, una formación teórica y practica, suficiente y adecuada, según establece el art. 19 de la Ley 31/95, en materia preventiva, sobre los riesgos del puesto de trabajo especifico de gestor telefónico.

Un contenido acertado sería:

• Aspectos generales de prevención de riesgos laborales.
• Normas básicas de extinción de incendios.
• Actuaciones básicas en caso de emergencia y evacuación.
• Seguridad en trabajos frente a ordenadores.
• Correcta utilización de útiles de oficina.
• Seguridad Vial.
• Disfonías y cuidado de la voz.
  
  

CRÉDITOS AL CONSUMO

Se trata del producto más duramente atacado por la morosidad, siendo su tasa de mora muy superior a la de otros productos financieros; de hecho, la tasa de morosidad que sufren las financieras, que principalmente conceden préstamos para la adquisición de automóviles o bienes de consumo, rozaba el 9% hace tan solo un par de meses, justo el doble que la del sector bancario, según datos de la ASNEF.

Los más afectados con la crisis han sido las financieras de automoción, donde en un año se ha triplicado la morosidad, que se acerca al 15% del total del volumen prestado y los créditos al consumo -los que financian la compra de bienes como electrodomésticos, reparaciones, etc-, que al cierre del primer trimestre del año tenían el 17,54% de los créditos considerados como de dudoso cobro, frente al 8,11% de un año antes.

En el año 2005 tuve la oportunidad de lanzar el servicio externo de recobro de una importante financiera de consumo a nivel europeo; diseñando la operativa de trabajo, argumentarios, aplicación informática y seleccionando a los gestores más adecuados para la gestión específica de ese producto. Algunas de las estrategias utilizadas en este caso de éxito fueron:

• Gestión muy temprana del impago.
• Gestión unificada de distintos productos en situación de impago.
• Incidencia especial en las conseciencias emocionales del impago: El cliente disfruta de un bien que no está pagando.
• Detección temprana del fraude.
• Implicación de los vendedores y prescriptores en las consecuencias de la incorrecta aprobación del crédito.
  
  

LA LISTA ROBINSON

Aunque no tiene incidencia directa sobre la gestión telefónica de impagados, puede ser de utilidad a los responsables de plataformas de Contact Centers conocer su existencia y funcionamiento.

Esta lista es un servicio de exclusión publicitaria a disposición de los consumidores que tiene como objetivo disminuir la publicidad que éstos reciben. El Reglamento de la ley aprobado en diciembre de 2007 obliga a las empresas, instituciones y organizaciones a consultar este tipo de "ficheros de exclusión" antes de lanzar una campaña publicitaria para cuyo desarrollo utilicen datos personales que figuren en fuentes públicas o ficheros de los que no sean responsables.

Así, los inscritos en el fichero no recibirán publicidad por correo, Internet, teléfono -fijo y móvil-, SMS, MMS o "cualquier otro medio de comunicación electrónica equivalente", salvo de las empresas con las que mantengan algún tipo de relación.

A través del servicio de la 'Lista Robinson' también será posible informar a una empresa que ya no se desea recibir publicidad telefónica. Este servicio es de carácter voluntario y gratuito para los particulares, aunque conlleva un gasto de entre 150 y 550 euros para las empresas que deseen consultar el fichero.

Para más información:

https://www.listarobinson.es/default.asp

PREVISIÓN DE MOROSIDAD HIPOTECARIA

La morosidad hipotecaria cerrará el año en el 4% por el alza del paro

La morosidad de las hipotecas se mantendrá en niveles elevados y es probable que termine el ejercicio 2009 cerca del 4% frente al 2,361% con el que cerró 2008, debido principalmente al aumento del paro, según las previsiones de la Asociación Hipotecaria Española (AHE).

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

DOS AÑOS DE BLOG

Estimados lectores,

Hoy se cumplen dos años desde que inicié mi camino "bloguero".

A decir verdad, ignoro cual es la vida media de un blog como éste; no sé si dos años es mucho tiempo o si apenas estoy echando los dientes. En cualquier caso, tan solo daros las gracias a los que entrais aquí; a los fieles y a los despistados que vienen buscando cosas raras y se quedan a dar una vuelta.

Gracias a todos.

DATO MOROSIDAD 04/2009

La morosidad recupera en abril su ritmo de subidas y marca el nivel más alto desde 1996
El volumen de créditos dudosos de bancos y cajas pasa del 4,27 al 4,50% en un mes con 83.658 millones

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

PREPARAR LA LLAMADA

En mis años como responsable de un equipo de gestores telefónicos de recobro he podido comprobar cómo sin una correcta preparación de la llamada el porcentaje de éxito desciende hasta prácticamente cero. Sin un estudio previo del expediente y del historial no podremos afrontar adecuadamente el reto del recobro.

Aunque parezca dificil, un gestor hábil es capaz de examinar "la ficha" del cliente en unos pocos segundos. Sin pretender llegar a tanto, os quiero enumerar los factores que no deben pasar desapercibidos antes de llamar:

–Datos básicos de contacto: ¿A quién vamos a llamar? ¿Dónde y cuándo se le localiza?...

–Plazos e importes vencidos: ¿Cuánto debe? ¿Desde cuándo? ¿A cuánto asciende los intereses de demora?...

–Acciones anteriores realizadas y su efectividad: ¿Cuántas veces le hemos llamado? ¿Ha incumplido compromisos? ...

–Tipo de contrato y producto contratado: ¿Qué es lo que no ha pagado?...

–Método de pago reflejado en el sistema: ¿Cómo paga? ¿Cual es su ciclo de facturación?...

–Plazo de gestión del expediente: ¿Hasta cuándo lo tenemos en cartera? ¿Tiene vencimientos próximamente?...

SENTIMIENTOS Y SENTIDO DEL DEBER

Acabo de leer con sumo interés el siguiente reportaje:

Un 'sheriff' contra los Bancos

El 'sheriff' se hartó. Dijo que no pensaba ejecutar más órdenes de desahucio que afectaban a pobre gente. Thomas Dart se ha enfrentado a los bancos y se ha convertido en un héroe en EE UU, una especie de nuevo Robin Hood.

De su lectura se pueden sacar algunas conclusiones y multitud de preguntas sin responder: ¿Debe tener "perdón" el moroso? ¿El profesional del recobro debe ser insensible a los casos particulares del que no paga? ¿Está la sociedad realmente informada de las consecuencias que tiene el impago de deudas? ¿Por qué nos ponemos del lado del moroso? ¿Hasta dónde se debe llegar para conseguir el pago de una deuda? ¿De parte de quién está La Ley?

DATO MOROSIDAD 03/2009

La morosidad bancaria se sitúa en su nivel más alto desde 1996
La tasa alcanzó el 4,17% en marzo y triplicó el registro de hace un año, pero frenó su ritmo de crecimiento con respecto al mes anterior

(Para leer la noticia completa pulsa sobre el logo del diario)

FALLOS EN LA ESCUCHA: EL PRIMER ERROR

Si deseamos mejorar nuestra gestión nos deberíamos plantear la siguiente cuestión: ¿Sabemos realmente escuchar? Es posible que prestemos verdadera atención sólo en algunas partes de la llamada y que nos distraigamos con facilidad, perdiendo información verdaderamente valiosa que nos puede llevar a conseguir el pago de la deuda. Lo más importante es saber que escuchar es una cuestión de actitud y de predisposición.

Saber escuchar va mucho más allá de entender las palabras, limitándose a su significado literal. Una persona puede estar poniendo verde al empleado de su oficina bancaria por no haberle avisado de la devolución del recibo cuando en realidad lo que hace es derivar la responsabilidad y así ganar tiempo. Esto no implica que para escuchar tengamos que pasarnos todo el día interpretando qué es lo que los demás quieren decir realmente, pero sí que requiere entender su diálogo en un contexto mucho más amplio, sentir cómo el cliente para convencer.

Todo esto implica de algún modo olvidarse momentáneamente de uno mismo para centrarse en el otro. Escuchar es una acción que trasciende al sentido literal de las palabras, que va más allá de lo aparente, intentando llegar al fondo de la cuestión: Por qué no paga y como rebatir de la mejor forma ese motivo.

MOROSIDAD E INMIGRACIÓN

La morosidad hipotecaria de los inmigrantes llega al 12,5%

La morosidad del 12,5% de los extranjeros contrasta con el 1,66% que, para adquisición de vivienda, presentan los ciudadanos nacidos en España, con datos a cierre del pasado mes de diciembre.

Con este tipo de noticias es fácil caer en el análisis simplista que atañe a costumbres, idiosincrasias y características innatas que con frecuencia derivan en comentarios xenófobos. Tal vez ese examen quieran o puedan hacerlo desde los departamentos de ventas o de aceptación de crédito; en cualquier caso, desde recobros trabajamos a cosa hecha.

Sin embargo, todo lo anterior no obsta para que seamos capaces de diferenciar y personalizar la gestión de estos expedientes. Algunas pautas concretas pueden ser:

- Gestión temprana e intensa: debemos evitar que la deuda crezca ante un mayor peligro de ilocalizacion con el paso del tiempo.

- Localización de teléfonos: Buscar contactos alternativos, centros de trabajo, familiares, etc.

- Procurar el éxito al primer contacto: Son más dificiles de localizar, debido a la mayor frecuencia de cambio de domicilio y número de teléfono. No podemos desperdiciar la oportunidad, que tal vez sea la única.

- Enfatizar consecuencias legales: Existe una especial sensibilidad en este asunto.

- Crear "cultura de pago", aunque sea consiguiendo pequeños pagos parciales.

¿NOS ESTÁN MINTIENDO?

Nuestra arma como gestores telefónicos es detectar la mentira (no tengo dinero, no puedo ir mañana al banco, etc), sacarla a la luz y dejar sin alternativas al cliente moroso. Pero, ¿Es posible diferenciar cuándo una persona está diciendo la verdad y cuándo está mintiendo? Mi madre dice "las mentiras tienen las patas muy cortas", es decir, que no llega muy lejos y la podemos ver y cazar fácilmente.

En general, podemos detectar la mentira a partir de algunos indicadores:

• La mentira se expresa en un volumen inferior al habitual.
• La velocidad del habla puede aumentar.
• Se observa en ocasiones balbuceo o inseguridad en el habla.
• Existe inconsistencia en los contenidos o argumentos.
• La petición de que se repita la pregunta que se le ha formulado es un claro indicador.
• Responder con otra pregunta suele ser signo de ocultación de verdad.
• La dilación en la respuesta y la omisión de detalles y, en general, la simplificación de la narración.
  

BUSCAR EL ACUERDO

En los cursos que imparto la pregunta que se repite más veces es ¿Cómo cierro la llamada de manera que consiga el pago? Es imposible dar una respuesta a esa pregunta ya que cada llamada es única y el rumbo de la misma va a determinar cual es el modo adecuado de operar; sin embargo lo que un coach puede hacer es dar pistas para detectar cuándo el cliente está "maduro" para pagar.

Es un error frecuente, una vez que se conocen técnicas de recobro, el de "fragmentar" en la práctica las teóricas fases de la llamada: "Ahora me presento, ahora rebato objeciones, ahora hago el cierre...". Lo cierto es que desde el segundo 1 de la llamada debemos creer que nos va a pagar y orientar toda la comunicación en descubrir la verdadera razón por la que no paga y proponerle nuestra solución; y, desde luego, no desperdiciar las señales positivas que nos manda el cliente.

Una vez que sus excusas han sido rebatidas, el paso que debemos dar para conseguir un cierre positivo (pago o acuerdo de pago) es el de hacer un resumen de la conversación donde se reflejen las consecuencias del impago y los beneficios del pago inmediato. Usaremos expresiones como:

- Hemos acordado que...

- Estamos de acuerdo en que...

- Ya hemos hablado de....

- Usted ha coincidido conmigo en...

- Repasemos los puntos importantes en los que hemos coincidido....

- De acuerdo a lo conversado...

Y tras este resumen, usaremos una pregunta cerrada dando por hecho el pago:

¿Me facilita su número de tarjeta para hacerle el cargo ahora mismo?